互动流程需求分析.PPT

發 展 Chapter 8 實施團隊與規劃流程 Chapter 9 CRM策略規劃 Chapter 10 CRM需求分析 Chapter 11 CRM系統導入 CRM需求分析 第一節 顧客流程分析 第二節 與互動流程直接相關的需求分析 第三節 制度與管理之需求分析 第一節　顧客流程分析 描述顧客的行為「顧客行為」指的是顧客的決策行動及其背後的動機，為了分析方便，我們仍以消費者的決策過程為中心，再考量其背後動機，動機的考量主要的目的是要了解顧客的深層需求以便進行更有效的互動。 顧客採購的決策過程 顧客採購的決策過程主要區分為四個階段，如圖10-2所示。顧客購買商品的流程區分為： 四個階段，也就是所謂的AIDA流程。 顧客服務生命週期 針對服務業而言，可描述其顧客服務生命週期，該生命週期區分為： 等四個階段(Ives Mason,1990)，如圖10-3所示。 顧客資源生命週期 顧客資源生命週期乃是從顧客的角度，將企業售出之產品視為顧客本身的資源，從資源的取得、擁有、使用、報廢形成顧客資源的生命週期(Gonsalves, et al, 1999)，如圖10-4所示。 顧客的生活模式 有些企業為了提供更有創意的產品或服務，需要很密切地觀察消費者的日常生活，例如觀察兒童刷牙的動作而設計出適合兒童用的牙刷柄，觀察跑步動作而設計出適合的跑帶等。 列出顧客的可能接觸點 例如在顧客採購的決策過程中，顧客需要引發興趣，此時企業便可思考，如何可以協助顧客引發其興趣，例如適時的電話說明，或在網路上刊登促銷廣告等，均是可能的接觸點。 分析接觸點的接觸廣度與深度 需求分析 需求分析主要的目的在於尋求顧客關係管理互動方案的機會，該機會區分為兩大層次： 兩者均能增進顧客關係。 顧客關係活動的滿足，也有兩大需求的層次： 與互動流程直接相關的需求分析 互動流程需求分析 資訊需求分析 軟硬體的需求分析 軟硬體的需求分析，區分為兩部分， 「技術平臺」為資訊技術的基礎設施，其主要的決策準則包含： 第三節　制度與管理之需求分析 內部流程需求分析 教育訓練的需求分析 激勵制度需求分析 艾維斯租車公司－如何管理完全顧客經驗 * 顧客關係管理 第三篇 Chapter 10 * 顧客關係管理 ?本章個案 CRM 導入 CRM 策略規劃 CRM 需求分析 圖10-1　顧客接觸點與互動流程 顧客動機 顧客區隔 CRM目標與策略 顧客行為 尋找接觸點 分析接觸點 CRM系統需求 知悉(Awareness) 興趣(Interest) 決策(Decision) 行動(Action) 圖10-2　顧客採購的決策過程 知悉 興趣 決策 行動 圖10-3　顧客服務生命週期 需求 取得 擁有 修正 需求(Requirement) 取得(Acquisition) 擁有(Ownership) 修正(Refinement) 圖10-4　顧客資源生命週期 取得 擁有 使用 報廢 互動廣度指的是流程中各項活動及接觸點的範圍及周延性。 互動廣度 互動深度指的是企業流程中的各項活動及接觸點的服務深度或服務品質。 互動深度 解決顧客的問題 開創顧客的需求 一為對企業產品、服務、知識等內容的需求 一為提供這些內容的管道需求 第二節 互動流程分析主要列出流程的每一個動作的投入、工作內容、資源需求及產出。 接觸點分析 告知成功案例(面對面) 客觀比較各家產品(DM) 專家推薦(網站) 互動流程需求 (企業流程) 投入：顧客名單。 內容：告訴顧客成功案例，產品比較等。 資源：銷售員。 產出：能引發顧客興趣之文宣方案。 圖10-5　銷售流程之需求分析 採購決策過程 (顧客流程) 知悉 興趣 決策 行動 資訊需求分析包含使用者界定、業務分析、資訊產出需求、資訊處理需求等步驟。 資訊產出需求的目的就是要回答「何時、以何種形式、產出什麼資訊？」由業務的分析及描述而決定資訊的產出需求。 資訊處理需求考慮集合程度、預測的時程長短、及精確度等因素 。 介面需求分析 介面需求是與顧客互動過程中，與顧客接觸的方式，這些接觸的方式包含面對面、電話、文件、自助服務的機器設備、郵件、電子郵件、網站等方式 。 介面的設計應考量使用者友善介面及使用者與機制互動的能力。友善介面的目的是要有效地傳播訊息。 技術平臺 擴充性 頻寬 應用系統 可靠性 連通性 記憶容量 相容性 教育訓練的需求分析可以從不同職務的人員來著手，每個人員的知識技能需求包含專業技能、管理技能、工作意願三項。 激勵制度的需求分析，主要區分為激勵對象與激勵方式。 獎狀 獎金 某人提案改善顧客流程 表揚、獎盃、列入公司事蹟 獎金、晉升 研發團隊開發新穎產品 獎狀 紅利 某業務員之顧客保留率高