行政作业品质概论-JIRB.PDF

行政作業品質概論 台北榮總 醫療品質暨病人安全審議委員會 簡淑芬品管師 大綱 品質的概念 行政作業品質的特性 行政作業品質重要性欠與欠缺品質的行政作 業危機 品質概念的演進 全面品質管理的特質 提升行政作業品質的方法 標準作業程序－品質管理的第一步 何謂「品質」？ 顧客的立場 品管大師裘蘭（J.M.Juran ）說：品質就是 適用（Fitness for Use ），，就是「使顧 客滿意的產品機能及特性」 製造者立場 克勞斯比（Crosby ）所下定意義：「品質 就 是 與 規 格 一 致 （ Conformance to Requirement）」 常令人詬病的行政作業 流程繁瑣 服務態度差 沒效率 工作人員做 推拖、延遲 法不一致 何謂行政品質 指在行政作業上力求迅速、確實與完美 行政作業品質的積極表現 觀念企業化－民眾至上，善待顧客的誠意；競爭的 機制，積極主動的服務。 管理全方位－對外服務，加強內部整合溝通；顧客 第一、員工至上 作業標準化－依法行政、標準作業流程、透明化的 作業程序。 程序簡捷化－簡化工作、縮短時限、延長工作時 間；延申服務據點。 服務人性化－服務環境的親和性、服務態度的親切 性、民眾抱怨的即時回應。 行政作業品質的重要性 在醫院整體運作中，行政效率之良寙逐成 為醫院經營成敗之關鍵，品質管理之實行 乃為提升行政效率最有效的方法，也就是 說行政品質在醫院經營管理上，佔有不可 或缺之地位。 欠缺品質的行政作業危機 低落的工作效率 惡劣的企業印象 解除危機的方法：講求高效率的服務品管。 品質的演進歷程 品質的演進歷程 P TQM/BE QM QA QC QI T 全面品質管理的特質 (1)以客為尊 「提升服務品質，滿足顧客需求」是全面品質 管理的首要之務。品質之良窳決定於顧客的滿 意度，而顧客的滿意度亦為組織永續經營之要 件﹐其具體的作法是針對顧客的需求，設計、 提供理想的產品與服務 。 如:加強與顧客的直接互動與蒐集資訊以瞭解顧 客的期望，再將所得之資訊在組織內部廣為流 傳 ，作為決策及管理之參考 ，以制定符合顧客 需求之政策。 全面品質管理的特質 (2)持續改善﹕ 全面品質管理堅持須「經常檢視技術程序 與行政手續」以尋求更好的改善品質之方 法。機關內部為求品質之劃一﹐除訂定「標 準化」之作業流程外﹐仍須「主動積極」持 續的檢討﹐以期縮短時程或改進不合時宜﹑ 不便民之行政手續﹐提升服務品質。 全面品質管理的特質 (3)團隊精神 機關內部各相關單位之設置﹐主要是基於 「相互協調合作」﹑「有效運用資源」之考 量而來﹐如各單位堅持「本位主義」﹐則整 體系統勢必無法有效運作。 提升行政作業品質的方法 (