门诊满意度之调查与分析－以台南某医院为例.PDF

門診滿意度之調查與分析 －以台南某醫院為例 指導老師：簡銘宏 老師 報告者 ：曾致柔 496040340 許智雨 495010704 時間：100年1月7日 研究背景 一、 為了滿足病患的需求及解決病患的問題， 醫院必須提高病患的醫療服務品質，進而 提高病患再回診的意願。 二、 以問卷調查門診病患的滿意度來瞭解目前 台南某醫院之醫療服務品質及病患的需求 ，並進而改善醫療服務品質。 文獻探討 一、顧客滿意度定義 OstromIacobucci〈1995〉： 對於顧客滿意度的定義 ： 『為一種相對的判斷，同時考慮顧客經由一 次購買獲得的品質與利益，及為達成此次購 買的成本愈利益；亦是顧客對期望與認知績 效間的一種判斷』而來決定服務是否滿意 。 文獻探討(續) 二、再回診意願 ： Javalgi〈1991〉、 Joby〈1993〉 、Gooding 〈1994〉、Whelan〈2000〉等文獻中針對 就醫選擇的評量因素初期以對醫院的整體滿 意度為選擇就醫依據，在經過就醫服務後評 量再回診意願 。 文獻探討(續) 研究目的 一、 瞭解並分析台南某醫院門診病患之基本背景 二、 瞭解並分析台南某醫院門診病患對於醫院及醫 療人員之醫療服務滿意程度及其影響因素 三、 分析結果並提供醫院改善品質之建議 研究流程 研究架構 問卷結構內容 問卷分三大項：1.個人基本資料 2.就醫背景 3.醫療服務的滿意程度 醫療服務的滿意程度分為 ： 1.醫院環境設施方面 2.等候時間方面 3.工作人員的服務態度方面 4.醫療過程 5.服務結果 樣本 心臟外科 6份 胸腔內科 2份 泌尿科 7份 骨科 5份 老人內科 0份 有效問卷100份 婦產科 3份 無效問卷0份 其他科 0份 總計發放100份 耳鼻喉科 13份 心臟內科 29份 腦神經內科 3份 腦神經外科 5份 肝膽腸胃科 27份 研究結果 -- 描述性樣本 受訪者基本資料與就醫背景 受訪者基本資料 年齡 年齡 人數(N) 百分比(%) 20歲以下 14 14% 21~30歲 16 16% 31~40歲 17 17% 41~50歲 25 25% 50歲以上