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合理转诊 专家网上先号脉7月29日，阜外心血管病医院（下称“阜外医院”）网上手术预约转诊平台正式上线。通过网上转诊，患者在进入医院门诊前，可以确保得到阜外医院的专家号资源。此举开创了国内三甲医院网上手术转诊的先例，并为异地患者就诊带来了便捷。 手术转诊 网络实现 郭立筠是阜外医院网络管理办公室的工作人员，负责转诊平台上的患者沟通工作。上午10点，她看到预约转诊平台有了新申请，赶紧给患者打去电话确认。“您好，您能再详细叙述一下自己的病情吗？我们想进一步判断您是否符合预约转诊的条件。此外，您对就诊时间和医院提供的条件有什么要求吗？我们可以帮助您和门诊进行协调。” 一个月下来，郭立筠感觉到患者对手术转诊平台的需求还是很大的，“随着宣传的跟进，一定会有更多的患者开始使用这个平台。” 阜外医院是心血管病特色医院，80％以上都是外地患者，时间成本、住宿治疗等费用给大部分外地病人看病带来负担。如果患者在外地出发前，能确保自己可以看到专家号，就诊环节将得到优化。 在预约转诊平台开通不到一个月的时间里，已有六、七十位病人通过网上平台进行申请，20多例手术成功转诊。阜外医院网络管理办公室主任孙宏涛向记者表示：“目前，成功转诊的比例只占1/3，这其中有两个原因，其一，一些患者在正式诊断后，发现不需要做手术就可以痊愈。其二，有一部分患者确实是因为条件不符合，医院不得不拒绝其手术转诊要求。” 据记者了解，阜外医院网上手术转诊有着严格的流程：首先，患者需要判断自己的疾病类型是否属于网站首页规定的内科和外科疾病之一。其次，患者需要向平台提供详细的诊断资料，如当地(县级以上)医院的基础诊断资料，CT、B超等照片。患者通过网上平台递交信息后，阜外医院网络管理办公室的工作人员会在3?5个工作日内给患者电话答复。“在疾病诊断方面，医院构建起了强大的医生专家团，预约转诊平台得到了阜外医院专家委员会的支持，复杂的疾病会由医院专家进行诊断。”孙宏涛说。 阜外医院以手术转诊为试点突破，最终目标是实现所有号源的转诊，为全国患者提供更大的便利。孙宏涛表示，随着官方网站构架的完善，移动客户端、视频上传等功能将进一步提升患者的网上体验。目前，阜外医院官方网站iPhone客户端的开发资格已在审核之中。 搭建医患沟通平台 当越来越多的医学互联网平台开始从外围包抄预约挂号、医患问答等应用时，阜外医院却坚守住了自己的网络出口，在医院网络管理办公室、挂号室、医务科、门诊、办公室等各机构的全力配合下，把官网建活，并用微博、互联网等各种新媒体形式与患者沟通。 “每一位临床医生都希望找到自己合适的病人，从更多的诊疗中汲取经验；于此同时，患者需要更多的途径解决挂号难、挂不上号的问题，这是很多医患交流互联网平台能够存在的原因。”孙宏涛说。 预约手术转诊平台恰恰是阜外医院汇聚自身优质医疗资源，为医患交流搭建便利平台的举措。孙宏涛认为：“预约能够有效实现患者分流，使医疗资源得到多元化配置。早期的时候，患者多集中在周一到周三看病，门诊经常出现拥挤的状况，专家号资源分配不均。通过网上转诊平台，阜外医院能够对患者进行合理的分流，同时改善患者的就医环境。这个平台正是希望利用信息化手段使医生找到适合自己诊疗的病人，使患者在进入医院之前，预先了解医生，甚至可以预先咨询病情。” 孙宏涛认为：“患者看不到专家号时，可以看普通号，主治医生的经验完全可以满足患者的基本要求。但一些专家号资源被浪费在感冒、发烧等疾病的诊疗上，没有发挥其真正的价值；加之黄牛党倒票，部分患者找不到自己合适的医生，看病难的窘境就此产生。” 作为一名心外科临床医生，孙宏涛相信在医院各科室的努力下，网络转诊平台能够在一定程度上避免这些求医就诊的弊端。在接下来的工作中，阜外医院的预约转诊平台希望能够招聘一位市场营销人员，负责网络营销的工作，使更多患者了解到这一平台的存在。 服务好核心资产 2011年12月8日，阜外医院网络管理办公室成立，与医院信息中心分立为两个部门。办公室的职能定位于通过建设医院网络提升患者就医前和就医后体验。孙宏涛的主要工作是医院的官方网站建设、新媒体运营以及通过官网成立慈善基金等。“医院网络办公室还会负责一些医院的新媒体宣传工作，例如医院官方微博维护、舆情监控等，甚至要处理一些负面评价和投诉。” 在网络管理办公室的筹备下，阜外医院新官方网站在2012年正式上线。上线以来，上万个精确的患者姓名、身份证号码、电话号码、电子邮件、疾病类型等真实数据不断积累，形成了阜外医院患者数据库。“这些患者的数据对我们很宝贵，是我们后续市场推广、搭建网上预约转诊平台，甚至是实现远期随诊的基础。”孙宏涛说。 在孙宏涛眼中，患者相当于医院的客户，通过网络平台进行医院的客户关系管理，可以最大