服务品质、品牌忠诚度、顾客关系管理策略间关联性之研究-以网路书店 .pdf

2005第九屆科際整合管理研討會 May28 PP451-470 服務品質、品牌忠誠度、顧客關係管理策略間 關聯性之研究-以網路書店為例 陳慶雄 呂淑儀 卓君萍 蘭陽技術學院講師 長榮大學企業管理系研究生 長榮大學企業管理系研究生 lusheikimo@.tw cccho-4@.tw 摘 要 網際網路的蓬勃發展，形成新型態的交易模式，顛覆原本傳統的商業型態，並提供全球的消費 者、製造者、銷售者及企業一個潛力無窮的市場機會。實體書店紛紛轉型發展網路書店，開發出一 種新的銷售通路，作為一種即時與顧客互動的管道，並提供顧客化的服務。本研究採用網路問卷探 討網路書店的服務品質、品牌忠誠度及顧客關係管理策略間的關聯性，運用統計分析方法得知服務 品質、品牌忠誠度及顧客關係管理策略之間呈現有顯著的關係。因此，網站業者在規劃顧客關