急诊科护患冲突原因研究及对策.docVIP

急诊科护患冲突原因研究及对策【摘要】通过对我院急诊科2008―2010年发生的20例护患纠纷产生的原因进行分析，与急诊科16位护理工作者和20位急诊患者进行多次深入的探讨交流，深层次的了解护士和患者的角色心理，找出引发情绪对抗的心理原因。针对原因采取相应的对策，减少护患纠纷的发生。? 【关键词】急诊科；护患纠纷；原因分析；对策? 【中图分类号】R156.3【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2011)12-0274-02 护患纠纷是医疗纠纷的一部分，是指在临床诊疗过程中，主要由护士与病人及其家属发生的各类矛盾[1]。急诊科是医院的窗口，是抢救生命的第一线，急诊护理是高风险工作、是护患纠纷高发区，如何减少护患纠纷的发生，需要每个护理管理者及急诊科护士引起高度重视。? 1一般资料? 通过对我院急诊科2008―2010年发生的20例护患纠纷产生的原因进行分析：20起护患纠纷中，服务态度欠佳5例，护理操作技能不熟练7例，工作责任心不强2例，与病人沟通欠缺3例，护理记录书写不规范2例，带教工作不到位1例。? 与急诊科16名护理工作者和20名急诊患者进行多次深入的探讨交流，深层次的了解护士和患者的角色心理，找出引发情绪对抗的心理原因。针对原因采取针对性应对措施，在2011年，护患冲突明显减少，纠纷与投诉发生率下降80%，有效保证了护理安全，提高了护理质量和病人满意度。? 2原因分析? 2.1护理人员方面? 2.1.1理念落后? ①服务理念落后：急诊科病人流动性大，护患关系具有即时性和短暂性，加上抢救患者时争分夺秒，节奏紧张，因此护士容易忽视患者以及家属的心理需求，做事急躁，说话简单粗暴，病情和治疗护理措施解释不到位，容易引起患者及家属的误解。在非急诊病人就医增多时，接诊护士思想松懈麻痹，服务态度冷漠，说话不严谨，解释不到位，不能给予确切的指导与满意的答复。分诊护士不掌握分诊原则，缺乏专业训练，导致分诊不准确，或未见到病人就挂号分诊，延误急、危重病人的抢救治疗，则往往诱发激化不满与矛盾。? ②护理管理理念落后：管理者只要求护士讲奉献，忽视护理人员内心有实现自我价值和希望被尊重、被关怀、被肯定、被理解的心理需求。护士工作压力大，没有有效的途径及时进行疏导沟通，护士倍感压抑。发生护患冲突管理者只一味的责难当班护士，没有客观分析深层次的原因，没有给予适当的理解与心理支持，让护士缺乏归属感和安全感。? 2.1.2院前急救意识不强[2]? ①呼救电话接听不详，不问清地址、联系电话，导致救护车空跑，延误病人抢救；②出诊速度慢，未在预定时间到达现场；③出诊配备药品、器材不到位，如除颤仪、心电图机电量不足，简易呼吸器气囊漏气等；④出诊护士动作慢，导致各项急救措施未能及时落实，直接影响抢救质量；⑤转运前未向病人或家属告知转运途中可能出现的危险，如休克、窒息、呼吸心跳骤停等。⑥护送入院的过程中对意外状况估计不足，没有提前预防，导致差错而发生纠纷。? 2.1.3缺乏扎实的理论基础和娴熟的专业技能: 随着新知识新技术的不断更新，有些护理操作复杂程度高、技术要求精益求精，造成护理工作中技术风险增大。部分护理人员没有认真学习相关知识，平时不注重业务学习和专业技术培训，新技术的应用以及新设备的使用掌握不熟练，单独上班时不能完成较复杂的操作，违反技术操作规程，容易导致操作失败或操作错误而发生护理差错，因而引发护患纠纷[3]。? 2.1.4急诊工作的特殊性: 急诊科是医院的前沿阵地，就诊病人多，急危重症患者多，护理工作繁忙。全科护士16名（包括护士长）担负每天200多例急诊病人、100余例门诊输液病人的治疗护理及10余起院前急救护理工作，工作量大，人员相对不足，低年资护士比例较大。护理人员长期处于高度紧张的工作状态，身心疲惫得不到缓解，工作效率降低，使服务难以到位，容易导致护理纠纷。? 2.1.5对抢救物品的管理不完善:如急救药品用后不及时申领补充，过期药品未及时更换，抢救仪器未定位放置，使用后未及时清洁、消毒、保养，急用时因抢救物品缺省而影响抢救效果。? 2.1.6法律意识淡薄，缺乏自我保护意识? ①护理人员法律意识不强，忽视病人的权益，如对患者的隐私权、知情权等没有在思想上产生足够的重视，随意谈论病人的病情及转归；不坚持原则，盲目执行口头医嘱等均可导致护患纠纷。②自我保护意识淡薄[4]。紧急抢救时手忙脚乱，在家属面前大喊大叫，或抢救过程中讲一些与抢救无关的话和事；对病人家属拒绝接受的抢救治疗，没有及时签字而易导致护患纠纷的发生；急救护理记录真实性、及时性、准确性不够，如抢救病人以及为危重病人做了大量专科治疗及护理却未及时记录；护理记录与医疗