服务价值创新之途径.DOCVIP

服務價值創新之途徑 1.品質力金字塔 2.品質力現況診斷 3.品質創新之策略 4.漸進創新之現況 5.技術創新之現況 6.意義創新之實作 7.核心能力與創新 1 Quality／Total Quality之現況 詹昭雄 編2011.07 1.您主要之Customer及目前之Needs 目前主要之Needs 外部 顧客 內部 顧客 2.最近一次單項，個別滿意度調查CSI為( )~( ) 3.最近一次整體滿意度調查CSI為( ) 4.何以單項CSI高但整體CSI並不高？ A：____________________________________________________ 5.目前單項，個別之滿意度調查應加上哪些重要項目？ A：1)______________________ 2)_________________________ 6.提供什麼新的服務會令顧客驚喜？ A：_____________________________________________________ 7.哪些單位與服務品質並無關連？ A：1)______________________ 2)__________________________ 8.欲大幅躍昇服務品質，目前下列何者躍昇空間高？ 1)□一線品質 □二線品質 □三線品質 □作業品質 □管理品質 □企劃品質 □執行品質 2 品質力金字塔 詹昭雄 編2011.07 品質領導力：高階帶領深植品質心意識，品質政策及實踐短中期 品質策略之能力。 品質意識力：組織內顧客意識，品質意識，改創意識等之深度(心質)。 品質管制力：品質異常之未發預防與再發預防，維持品質水準之能力。 1)必要SOP充分度 2)SOP執行度 3)異常之預見預防 品質改創力：有效突破瓶頸，提昇品質水準之能力。 1)改創提案 2)WIT，Task Force，Project Team 品質創新力：發掘新需求，新機會創出新產品，新服務之能力。 3 品質力之現況 詹昭雄 編2011.07 1.品質管制力： 1)有無必要之SOP尚未增訂？□Y □N □不明 2)既有之SOP目前執行率=( )% 3)最近一次修定SOP之時間為( )年( )月 4)最久未曾修定之SOP約隔( )年，表示 多久未轉一圈， 也表示多久未做管制(理) 2.品質改創力： 1)有無今年做得比去年用心，但CSI只微幅提昇之現象？□Y □N 2)您最近突破了哪一項老問題讓水準明顯提昇了？ A：_____________________________________________________ 3.品質創新力： 1)是否期望中、大幅躍昇服務品質，但有陷入瓶頸之現象？ □Y □N □不知道 2)最近新提供且令顧客驚喜，感動之新服務為： A：______________________________________________________ 4.品質意識力：(高品質之根源) 貴單位目前心質與力質之水準為： 1)心質( )分 2)力質( )分 4 品質創新之策略 詹昭雄 編2011.07 1.Disruptive Innovation： 發掘顧客新需求，應用相近之技術，創出更簡易，更有魅力，更方便， 更價廉殺手級之新產品／服務(PC，Desktop)。 2.意義：User購買或使用某項產品／服務，內心最深層之動機，理由或 價值等。 3.意義創新：從詮釋現有產品，服務對USER之新意義，探索以現有技術 創出嶄新產品或服務之機會。 4.意義創新是目前甚少被採取之創新策略。 5.技術創新：自創或引進激進新技術進行Destructive Innovation。 參考：1.設計力創新 Roberto Verganti 馬可孛羅文化出版