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HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved 谢谢 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Internal All rights reserved 外购件技术支持流程V1.0 引入 外购件： 非公司自产而从外部各供应商采购的软、硬件设备；特指配合我司设备能在网上承担相对较完整的某一功能特性的非元器件类的设备或软件产品。如：小型机、服务器、工作站、数据库及工具软件等。 学习目标 了解外购件的定义，外购件设备技术支持中相关部门职责界面、分工； 了解外购件设备不同服务模式的运作办法，服务质量保证； 熟悉外购件设备问题的受理，问题处理、解决操作办法； 熟悉外购件设备服务采购、服务交付实施办法。 学习完本课程，您应该能够： 外购件技术支持流程 定义： 外购件第三方：独立于外购件原厂商，并能够提供一个或多个外购件设备的安装、技术支持等服务的服务供应商。 外购件HELPDESK：由华为公司统一管理的外购件技术支持平台，统一受理部分外购件问题（如SUN公司低端工作站helpdesk支持平台）。该helpdesk平台由我司与原厂或第三方达成一致，有明确的界面和分工。 外购件技术支持流程 现场支持工程师（职责） 1、外购件网上技术问题的受理；负责协调供应商与用户的现场服务，负责外购件部分问题的具体实施与解决。 2、跟踪问题的解决处理情况，进行服务接收确认。 各产品技术支持部（职责） 1、制定外购件服务交付策略； 2、确定外购件服务采购需求； 合作部（职责） 1、制定外购件服务采购策略，实施外购件服务采购； 2、质量回溯。受理客户、办事处、技术支持的服务投诉，推动供应商改善服务质量。 供应商/第三方（职责） 1、外购件问题的受理与服务交付实施。 2、受理外购件投诉，改善服务质量。 外购件技术支持流程总体框图 客户 问题 问题定位 服务总结、确认 归档文件 闭环 原厂服务交付 第三方服务交付 Helpdesk/华为交付 外购件技术支持流程 流程说明 编号 活动名称 执行角色 活动内容 001 问题受理、定位问题 办事处 1、办事处受理用户外购件故障申告，或自己在技术支持工作中发现外购件技术问题，全部录入“客户问题管理系统”跟踪；并对问题进行初步定位； 2、如果需要进一步定位是否是外购件的问题，则提交响应中心二线人员；服务投诉反馈各产品技术支持部； 注：受理问题时注意收集以下信息：客户、外购件设备类型、故障现象、产品线等 001 问题受理、定位问题 华为800集中受理中心 1、800集中受理中心受理用户外购件故障申告，全部录入“客户问题管理系统”跟踪；并定位问题；不能定位问题时转800二线支持。 2、800集中受理中心一、二线都无法定位问题时提交研发PDT。 002 定位问题 研发PDT 受理各产品线技术支持部受理集中受理中心或办事处通过“客户问题管理系统”提交的问题，组织并协同供应商进行问题分析与定位，输出分析结果与解决方案； 003 查询外购件服务获取方式 办事处/华为800集中受理中心 1、查询《用户设备档案系统》、《外购件网上维护信息分类清单》，确定外购件服务交付方式： 1）应helpdesk（华为自己交付）平台支持的，转helpdesk平台支持。（004） 2）购买原厂或第三方维保服务的，转原厂或第三方支持。（005、006） 3）购买原厂或第三方单次服务的，转原厂或第三方支持。（005、006） 4）例外问题（如查询不到服务交付方式时），转各产品技术支持部确定交付方案。（007） 流程说明 编号 活动名称 执行角色 活动内容 004 Helpdesk/华为交付 办事处/华为800集中受理中心 1、helpdesk平台受理来自003的问题，并进行交付。 2、根据各产品线技术支持部/业务与软件产品支持部判断，华为交付（提供外购件服务）。 005 原厂服务交付 原厂 1、受理办事处、华为800服务需求，通过远程或现场实施解决。 2、解决问题后，提交服务报告（现场服务报告、巡检报告等）给办事处现场工程师签字确认，闭环问题。如因客观原因没有在现场签字确认，则服务交付后通过传真由办事处工程师签字确认，闭环问题。 006 第三方服务交付 第三方 同上 007 确定交付方案 各产品线技术支持部/业务与软件产品支持部 1、根据网上外购件分布、运行情况，制定外购件服务交付策略。 2、受理内部需求（服务销售产生的维保或单次服务需求等），制定交付方案，确定是华为交付还是采购外购件服务； 3、受理来自003的问题继续处理，确定是华为交付还是采购。 008