临床护理服务文化创建及应用效果探究.doc

临床护理服务文化创建及应用效果探究[摘要] 从规范护理行为、以人为本，为病人提供超期望值的服务，对不同人群有针对性地进行健康宣教，提高服务效率，完善护理服务，满足各类病人需求等方面介绍了沈阳市第一人民医院在临床服务中创建护理文化的做法、特色和效果。 [关键词] 护理服务文化；临床护理；效果 [中图分类号]R47 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2008）01（c）-118-02 医院文化包括稳定的、独特的价值观，医院精神以及以此为核心而生成的道德规范、行为准则、理想信念等，是处于一定社会背景下的医院在长期经营服务过程中逐步发展起来的核心价值观的体现。护理服务文化也是医院文化的一部分，如何将临床护理与服务文化有机结合，形成有特色的护理服务文化，是现代护理管理的重要内容[1]。多年来，我院在对临床护理服务文化的创建、组织与实施的研究中取得了满意的成效。 1 创建护理服务文化的原因和组织 近年来的护理实践证明，在同一城市，特别是规模相同，功能相同，技术水平相近的医院间的竞争已相当激烈，服务文化中的服务意识，服务技能，服务态度，服务效率，服务艺术，服务氛围成为竞争的焦点。为此，我院护理部于2004~2007年对护理服务文化在临床护理中的作用进行了研究。 研究医院护理服务文化，旨在提升服务质量，提供优质的护理，首先要强化服务观念，为此，在教育方面，护理部通过服务文化培训，礼仪讲座，演讲比赛，行为规范表演等一系列活动，在护理人员中形成共同的理想、情感、价值观念和行为准则，大大激发了护理人员的工作热情，统一了认识，确立了护理目标，即：让病人满意，促进病人健康。 2 创建护理服务文化的实施和探索 2．1规范护理服务行为 医院的服务对象是病人，服务宗旨是“一切以病人为中心”，规范护理行为，提高护理品质，是开展护理服务文化的基础和前提。我院2004年开展了“以病人为中心、诚信护理”活动，2005年开展了“星级护士”评选活动，2006年开展了“三零四一五有爱心工程”，2007年开展了“为患者做十件实事”活动，通过一系列的活动，做到了护理服务无“冷、硬、顶、推、拖”现象，在连续3年对2 000名住院患者满意度调查中，对护士评价满意率达97%。 2．2以人为本，为病人提供超期望值的服务 随着人们生活水平的提高，对医疗服务也提出了更高的要求。因此，医院的服务定位是以人为本，为病人、家属及社会团体提供超期望值的服务，让全体医务人员牢记病人的需要是我们护理服务的宗旨，使服务理念植入每一个护理人员的脑海中。所以，在制订医院的规章制度时重点体现了以病人为中心，如：病房的安静制度，要求护士做到说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻；午休时拉上窗帘；夜间查房时，要关大灯开地灯，以避免影响患者的休息。细微之处体现对病人的关爱。同时重视和保护患者的隐私权。注重患者心理需求的满足和对其人格、尊严的维护，以利于患者的康复及住院期间保持良好的心理状态。 2．3对不同人群有针对性地进行健康宣教 为了提高健康教育的效果，要求护士在为病人提供治疗和护理的过程中，主动与病人及家人交谈，评估病人的知识水平和学习能力，有针对性地做好疾病预防，康复和饮食知识宣教，并采用多种形式，收到一定效果。如：高、中等知识水平，学习能力较强的病人，这部分人具有主动寻求健康咨询和帮助的特点，可以利用多种媒介获得有关疾病的防治信息，对于这部分人应主动与他们交谈，了解他们所关心的健康问题，适时给予指导，并注意内容针对性及其深度。低知识水平，学习能力差的病人，他们一般依从性较差，有时不能清楚地表达有关的信息或不能理解最简单的医学术语，对这部分人我们在进行健康教育时，主要从以下几方面加以注意。①使用通俗的语言，避免使用医学术语。②语言简洁，重点突出，有必要的重复，让病人复述要点。③对于需要掌握的技能，一定要让病人或家属演示，直至正确为止，如功能锻炼的方法。④提供必要的文字资料。 2．4提高服务效率，完善护理服务，满足各类病人需求 根据护理发展的趋势和医院收治病人的特点，每个病区均有机会收治不同的专科病人。所以，我们全面培训护士的护理技能，并在全科护士的基础上培养专科护士，使病人获得满意的护理服务。例如：针对糖尿病病人，糖尿病专科护士就负责糖尿病的健康教育与胰岛素注射技术培训等。康复师主要帮助中风患者及其照顾者学会自我照顾以及照顾病人，为其介绍康复工具及康复场所，帮助中风病人及家属度过情感危机期；ICU的护理骨干负责担任对疑难病例的护理等等，深受病人欢迎[2]。又如：在急诊服务工作中，突出了一个“急”字和“畅”字，创立了以“畅通、高效、规范”为定义的生命绿色通道护理服务系列。具体措施为：建立鲜明的识别系统；建立急