呼叫中心运营管理新趋势.PDF

呼叫中心运营管理新趋势 王厚东 2011.4.13 关键词 § 家庭坐席 § 劳动力资源优化 § 语音分析 § 社会化媒体 § 客户体验 家庭坐席 家庭坐席-优势 § 扩大招聘范围，有更多可用之人 § 提高员工满意度，降低流失率 § 提升员工工时利用率和工作效率 § 相对降低人力资源成本 § 提高排班灵活性和拟合度 § 进一步完善应急响应机制。 家庭坐席-模式 § 传统职场坐席的部分或全部家庭化 § 传统职场坐席+全职家庭坐席 § 传统职场坐席+兼职家庭坐席 § 全部家庭坐席。 家庭坐席-挑战 § 数据网络传输质量问 § 人员自律及家庭办公环境问 § 数据信息安全问 § 质量监控与辅导问 § 虚拟团队建设问 。 劳动力资源优化 劳动力资源优化-示例 语音识别 语音分析 语音分析 § 基于关键词的来电归类、统计及自动预警 § 样本量更大、针对性更强的质检范围设定 § 客户信息、问题及情绪模式识别 § 市场竞争信息收集 § 坐席技能及流程改进侦测 § 数据分析与挖掘。 社会化媒体 社会化媒体 社会化媒体 客户体验 感谢光临！