基层医院门诊注射室护患纠纷预防措施.doc

基层医院门诊注射室护患纠纷预防措施[关键词]护患纠纷；预防 [中图分类号]R-055[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）06（a）-163-02 随着人们物质和精神生活文明程度的不断提高，病人自我保护意识越来越强，对医疗保健水准需求越来越高，医疗纠纷也逐渐上升。门诊注射室是医疗活动比较集中的场所，由于护患关系建立时间短、要求高、矛盾多，且病人往往起病急，希望得到及时治疗，在这种状况下护理人员稍有疏忽或违反操作规程，就会造成病人的不满，引发护患纠纷，从2004年起，我们注重针对护理工作中容易忽略的环节，进行了防范，经过3年来的实施，效果显著。 1 资料 2004-2006年护患纠纷的发生率显著降低（表1）。 2 护理纠纷产生的原因分析 2.1 护士方面 2.1.1 招聘合同护士，是解决护士人员不足的一个举措，但由于她们只能是临时的护士，且待遇低，造成工作责任感不强，不积极钻研业务技术。对工作知其然不知其所以然[1]，28例中有8例因此引起。 2.1.2 低年资护理人员的增加。因为她们工作时间不长，理论知识不能与实践很好地相结合，操作技术不娴熟，常因操作失败而发生护患纠纷，28例中有15例。 2.1.3 服务意识差，服务态度不好。解答病人疑问态度生硬，甚至与病人发生正面冲突，缺乏与病人沟通以及缺乏以病人为中心的服务意识。28例中5例。 2.1.4 工作程序混乱，顾此失彼。门诊工作量大时，由于护理人员的短缺，出现顾此失彼的现象，从而导致护理纠纷的发生。 2.1.5 不认真执行护理操作规程，由于护理工作量大，为了尽快完成任务，护士怕麻烦，常以习惯性动作进行护理操作而引起病人的不满。不能认真执行三查七对而致加错药，拿错药等差错的发生。 2.1.6 护理人员的心理调节能力差，护士是多种角色的承担者，往往因工作、生活等多种压力困扰，影响了她们的工作心情和工作效率而导致纠纷的发生。 2.1.7 环境管理不当。观察室、观察床不洁或有异味，空气污浊不流通，环境嘈杂不安全，开水供应不及时等，均可引起病人的不满而迁怒于护士，导致纠纷的发生。 2.2 患者方面 2.2.1 患者由于医学知识欠缺，受心理及客观因素的影响，而与护理人员产生对立情绪[2]。 2.2.2 门诊患者有部分病情急，病人及家属都期望得到及时治疗，但由于工作有轻、重、缓、急之分，往往使病情较轻的病人及家属容易产生误解，导致矛盾产生。 2.2.3 随着人们法律意识的不断增强，病人对医疗活动中出现的一些问题或者一些不理解的行为，都希望有个说法，以求心理上的平衡，由此导致矛盾的产生。 3 防范措施 加强业务学习，严格执行各项规章制度，确保护理安全护理纠纷产生的最常见原因是护理差错，而护理差错大多因护理人员在护理工作中责任心不强、业务不熟悉、技术能力差所致。因此，加强业务学习，认真贯彻和落实各项规章制度并加强考核力度。 改善服务态度，加强与病人和家属的沟通。加强以病人为中心的服务意识，让护士能够从病人及家属的切身利益出发，体会病人及家属就诊时焦虑的心理和迫切得到诊治的心情，从而变被动服务为主动服务，减少护患冲突，对病人做到有问必答，有错就改，无错耐心解释，绝不与病人发生正面直接冲突。从护理纠纷问题中发现：很多时候是因为病人缺少疾病知识，不了解治疗和护理方法，对病情变化不理解而造成的。如曾有一病人在接受静脉注射头孢拉啶过程中，突然出现瘙痒、丘疹等变态反应。这本是因为病人过敏体质所致的，但家属不理解，认为是护士操作不当造成的。出现这种现象，我们应主动与病人及家属进行沟通，做耐心细致的解释。 增强护士的理论知识和操作技能。护理工作本身是一项独立的工作，需要具备一定的理论知识水平和操作技能，如由于操作技能不强，反复穿刺容易引起病人的不满应向病人表示歉意，以取得病人的凉解。护理服务的对象是人，人的生命是无价的，容不得半点马虎。临床三查七对制度、值班制度、交接班制度等都是用血的教训换来的。护士不仅要遵守，工作中还要有严谨的作风和慎独的精神，要不分人前人后，不管有无人检查，都要科学地按程序一步一步完成，即使是面对无法表达的患者，或患者在无亲友陪伴的情况下，也要严格完成每一次操作，遵守每一个操作规程。这样就可以避免因工作失职或违反规章制度和操作常规而导致责任事故。 提高沟通技巧，多做解释工作。与过度维权的患方多进行沟通，帮助建立一个相互信任、开放性护患关系，为实施护理奠定良好的人际工作环境。认真观察病人的表现，允许病人的抱怨，对病人的合理要求及时作出回应。有时可用幽默或非语言的沟通技巧让病人感受到护士的关心。 创造良好的就医环境。根据季节调节室温，增