护理投诉及纠纷原因研究及防范措施.doc

护理投诉及纠纷原因研究及防范措施【摘要】医疗护理行业是一项高风险的职业。医疗护理过程中的每一个环节都有可能存在不安全的因素，只有不断改善服务态度，提高服务质量和护理技术，提升护士自身素质，才能有效地防范护理投诉与纠纷。 【关键词】护理投诉 防范措施 中图分类号：R197.323文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）3-299-02 护理行业对于多数病人来说是一个依附于医生医嘱的一个辅助医疗服务过程。但事实上，它又是一个完整的、系统的一门医学分支学科技术，它贯穿于疾病的整个过程。由于护理工作的特殊性，护理新技术的不断开展，病人健康知识的普及，维权意识的增强及人文要求的提高，疾病的护理过程也充满了风险，关系到病人的生命安全，存在一定的护理并发症和不良后果的可能性，加之病人及家属对疾病的预后以及对护士的期望值过高，因此在病人的整个治疗和康复过程中，很容易发生护理投诉与纠纷。如何提高护理服务质量，减少护理投诉和纠纷的发生，是护理工作者面临的一个重要问题。 1 导致护理投诉与纠纷的因素 1.1 护理的特殊性 现代医学对某些特殊情况的疾病，无法做出准确的预测及明确的诊断，且疾病的过程复杂、多变、病人的个体差异较大，而家属或病人根本不了解其特殊性，对医生、护士技术要求和服务要求的期望值过高，认为进了医院就有了保障，疾病只能朝好的方向发展。所以，疾病出现不良预后时，他们往往认为不是疾病所致，而是医务人员的医疗水平太差或不负责任，护士的护理技术操作与行为造成的，从而容易引发纠纷。 1.2 各种社会因素 随着人们生活水平及文化素质的不断提高，人民群众法制意识增强，但又不完全了解医学本身的特殊性及人与人之间的个体差异性，经常将就医等同于一般的消费，加上舆论与媒体的影响，使某些病人及家属存在着误解。而部分病人家庭经济收入低，部分因慢性疾病反复住院，医疗费用过高也常常成为护理投诉与纠纷的诱因。 1.3 护理人员的自身因素 医院管理不规范，科室工作重点不突出，人员安排不合理，无证护士及实习护士单独进行护理操作，人性化服务措施不到位，医院的各项制度及措施执行的力度不够；医护沟通不到位，对疾病与诊疗知识的告知不一致，护患沟通不经常，对医嘱、护理操作、收费的执行交代不清楚，缺乏技巧；护理人员的法律意识、自我保护意识不强，表现在懒言懒笔，做得多记得少，不重视各项记录的及时性、客观性；少数护理人员未严格要求自己，服务态度差、行为举止不规范、身体语言使用不当、岗上闲谈、岗位厌倦、工作中责任心不强、注意力不集中、情绪波动大、对患者服务态度粗暴、无端发脾气，给患者身心带来不安全的结果或差错，以致发生病人或家属的投诉。同时，护理缺陷引起患者及家属的不满也是导致投诉与纠纷的一个重要因素，新技术的开展，增加了医疗护理的风险。部分护士基础不扎实、缺乏经验、责任心不强、应变能力差，尤其是对某些急危重病人护理服务不到位，也很容易导致护理投诉与纠纷的发生。 2 护理投诉与纠纷的防范措施 2.1 转变观念 加强医患交流提供人性化服务，随着社会经济的发展，医疗卫生体制的不断改革，医疗护理活动必须要适应市场经济的发展，这其中最重要的是思想观念的转变。因此，要顺应当前的生物一心理一社会医学模式，就要求临床医学建立起良好的医患交流体制。加强有效的护患沟通是预防和处理投诉与纠纷的重要途径，首先要求护士认真学习护理人际学，因为语言可以反映一个人的文化素养和精神风貌，无疑也是护士素质的综合表现，关系到护上在人们心中的形象。围绕“一切以人为本，以病人为中心”这个服务模式，加强医护患沟通，逐渐改变患者在医疗护理活动中的被动地位。通过多种形式让患者介入到医疗护理活动中，除了向患者说明医疗护理行为的结果外，还应主动介绍医疗护理过程的特点，医护行为的目的和相关的医疗制度，取得患者的理解和配合，让患者过高的期望值逐步接近现实。同时要尽力提供各项人性化护理服务措施，转变观念，以仁者之心换位思考，交换角色去理解患者的所急、所需，及时给患者及家属心理安慰与护理援助，感动患方。 2.2 加强安全教育 提高法律意识 不断加强对医护人员的安全意识教育，除了做好日常医疗护理工作外，还应加强自我保护意识和法律知识的学习，强化医务人员的法律意识、责任意识、质量意识、竞争意识、风险意识。对患者交代病情应该认真、细致，不回避问题，各项记录要求全面、细致、及时，将诊疗护理常规作为医疗护理工作的依据。对实习护生、无证护士进行专职带教，带教老师做到不在患者面前进行效果评价，否则一旦治疗效果不佳或是发生感染迹象时，患者便会认为是由于护生操作失误而引起，从而成为了患者投诉的焦点。 2.3 加强业务学习 提高护理水平，提高护理人