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浅谈儿科护患纠纷原因及应对措施【摘要】在护理工作中，护士与患者（包括家属）之间的关系是最大量的，首要的关系。这种关是否密切、和谐、协调一致，将直接关系到护理质量的高低和患者的安危。 【关键词】护患纠纷；原因；应对措施 儿科是医院工作的重要组成部分，它是一个风险极高，工作性质特殊的科室。随着社会经济的发展、科学技术的提高、人们法律意识的增强、患儿特别是家属对儿科医护人员的服务水平、技术水平、就医环境条件都有较高的期望，一旦不能满足就会引起不满，从而对医疗纠纷埋下隐患。因此，分析儿科产生纠纷的原因，适当采取相应的措施，避免发生或减少发生护患纠纷是不容忽视的问题。 1产生纠纷的原因 1.1护理人员方面 1.1.1专业技术不过硬? 儿科各项护理操作难度大，技术要求高。如小儿头皮静脉穿刺、吸痰护理、胃管插管等都需要护士有过硬的专业技术。如静脉穿刺不能一次成功、吸痰时导致咽喉部损伤、胃管插不进等都可能引发纠纷。 1.1.2心理素质不过硬 来儿科就诊的患者至少有一位家属陪同有的甚至多达五六位家属，如心理素质不过硬，在护理操作过程中畏首畏脚、惊慌失措都可能导致患儿特别是家属的不信任而引发纠纷。 1.1.3缺乏耐心 在护理操作过程中儿科患者大多会哭闹，不合作。有些护理人员缺乏耐心，说话语气生硬，表情不耐烦使家属认为护理人员缺乏医德，服务态度差，无同情心。 1.1.4责任心不强 ①未能及时巡视病房，患儿治疗过程中出现的问题未能及时处理。②未能床头交接班，未能及时了解患儿的病情变化。 1.1.5专业知识缺乏 判断能力差，如遇异常情况不能及时发现并报告医生；急、危重患者不能很好地配合医生抢救；对家属提出的问题不能正确作出回答及解释。 1.2护理文书质量不过关 1.2.1护理记录不及时、缺项、漏项、书写时存在乱涂、乱刮、乱画现象。 1.2.2护理文书记录不真实、不整洁、内容公式化。 1.2.3急、危、重症患者记录不及时、不准确、不客观、重点不突出，与医生在医疗文件书写时内容不一致。 1.2.4医学法律法规意识淡薄、无自我保护意识。 1.3病房环境差，设备陈旧。患者需要安静、干净的就医环境，而有时基于医院条件限制，病房环境不是很好，患者对环境的抱怨往往发泄到护士身上，而医疗设备的落后也能影响患者的康复。如监护设备的陈旧，有时出现故障。影响观察病情，这时就会引起家属对医院的不满，若处理不好，也易引起护患纠纷。 1.4医护之间缺乏良好的沟通 1.4.1医护人员向病人及家属交待的病情与解释不一致，导致患者特别是家属的不信任。 1.4.2由于医生与护士技术上的差别以及询问病史地点、时间不同，导致医疗文件书写内容的不一致。 1.5患者及家属的原因 1.5.1家属对医院和护理服务质量的过高要求。入院后希望有良好的医疗环境，自己得到最好的服务，无视其他患者。对护士也要求很高，若护士一针扎不上就会引起他们很大的不满。此时护士若处理不当，就会成为一些矛盾的导火索，引起矛盾。 1.5.2个别家属素质较差，缺少社会道德，不尊重医护人员，甚至乱骂、污辱护理人员。 1.5.3语言、年龄、文化程度及家庭背景的不同，使护理纠纷埋下隐患。 2应对措施 2.1提高护理质量 2.1.1加强专业技术的培训，争取一次穿刺成功，尽量减少患者的痛苦。排班中做到新老搭配，对比较难穿刺的患儿可由有经验的护士指导或亲自操作。 2.1.2加强心理素质的培养。首先要有自信心，遇事不慌张，做到心中有数，有条不紊为患儿进行各项操作，以增加患儿及家属的信任感。 2.1.3加强基础护理及专科护理。严格执行各项规章制度及操作规程，加强三查八对制度及无菌技术操作制度，防止差错事故的发生。 2.1.4严格护理文书书写制度，做到及时，准确，真实，完整。强化护士的法律意识及自我保护意识。 2.1.5提高业务水平，积极参加院内院外组织的各项学习，邀请权威专家、教授讲授专科知识，实行“请进来、走出去”的管理方案。每年选派技术职称高、有责任心、上进心的优秀人员外出进修学习。对新调入、刚分配的工作人员实行岗前培训，实行优化考核制度。 2.2注意沟通技巧，多与患儿及家属沟通。对待患儿表情要亲切，态度要和蔼；理解患儿家长的心情，急家长所急，以良好的态度和行为赢得患儿和家长的信任和合作。 2.3管理者实行“人性化”管理，运用科学的管理方法，提高管理水平。重视护理工作，关心护士，对优秀事迹及优秀个人加以适当奖励，以提高护理人员的积极性。对有可能发生纠纷的病人有预见性，加强与患儿及家属的沟通，尽可能满足其需求，以尽可能化解医疗纠纷的隐患。 2.4加强医护