规范药店经营机制 提高综合服务水平.docVIP

规范药店经营机制 提高综合服务水平【摘 要】为了确保药店经营平安有效，长期稳定，持续发展的趋势，就必须加强和规范药店经营，建立和完善科学合理的运行机制，在管理水平、制度建设、服务理念、人员素质、设备设施等方面进行强化管理，优化组合，持续推进，从而促进药店整体综合服务水平不断提高。 【关键词】药店 管理 经营 服务 价格之战作为一种竞争手段，铸就了平价药店曾经的辉煌，但现在价格这把双面刃显然已失去当年的雄风。随着市场经济的不断完善和发展，市场环境发生了深刻的变化，药店之间竞争已经由原来的价格竞争逐步向产品质量和服务质量等高层次竞争转化，这就对药店自身的管理和服务水平提出更高的要求。笔者认为：为了确保药店经营平安有效，长期稳定，持续发展的趋势，就必须加强和规范药店经营，建立和完善科学合理的运行机制，在管理水平、制度建设、服务理念、人员素质、设备设施等方面进行强化管理，优化组合，持续推进，从而促进药店整体综合服务水平不断提高。下面就本人在经营管理过程中的一些体会和认识作粗浅表述。 我院是一所集医、教、科、研为一体的“三级甲等”现代化综合性医院，拥有百年院史的城中老医院。普仁大药房(简称为药房)是隶属医院的一个“三产”部门，经济上独立核算、自负盈亏；行政上由医院统一管理，统一分配。药房开业以来已有九年。药房共有员工11名，(其中：经理1 名、执业药师1名、主管药师1 名、药士5名均持有上岗证)药房地处市中心繁华大街，承担着对外社会药房的经营，对内为医院临床服务的双重任务。当前药品市场竞争已趋向白日化，普仁大药房的左右前后市民大药房、链锁药房、便利药房等七、八家药店所包围，一家紧挨着一家，可以说是“四面楚歌”，面对压力大，责任重，任务紧的客观现实，药房坚持克服困难，顶住压力朝前走。在历经了九年风雨和创伤，机遇和挑战，既品尝到成功的喜悦，也吸取到了经验和教训，并使整个逐渐成熟，日益壮大，由原年销量为300万元，发展至今年销量达1000万元。为了更好地适应不断发展的药品市场和现代化医院发展的需要，药房立足本职，调整思路，规范管理，开拓创新，采取了突出重点，强化质量意识；明确职能，强化责任意识；打造品牌，强化服务意识；抓住机遇，强化创新意识等一系列措施，使整个药房的工作质量，服务水平，顾客信誉度和知名度得到了大大提高。于2004年被命名为 《GSP》认证合格单位，在2008年无锡市药品医疗器械生产经营企业质量安全信用等级测评结果为“AA”企业。 1 突出重点，强化质量意识 药品是人类用于预防、治疗、诊断疾病的特殊商品，对药品实施有效监管，是关系到广大消费者的用药安全，关系到顾客生命健康权益的维护和保障。而药品零售企业承担着直接为消费者提供用药服务的药品流通终端环节，起着对药品质量的管理和指导消费者合理用药的双重责任。因此必须做到： 1.1 建立药品质量管理小组。由分管院长任组长，药剂科、医务科、药房相关管理人员为组员，成立药品质量管理小组。其宗旨是以药品质量管理为重点，以保障顾客用药安全为目标，确保全面质量管理和全程质量监控管理的组织实施。 1.2 建立和健全药品销售安全制度。以《药品管理法》及相关法律法规为准绳，以《药品经营质量管理规定》(简称“GSP”)认证管理为指导，围绕提高用药安全性、有效性、质量可控性，制订和规范质量管理制度，坚持做到合法性、实用性、系统性和可操作性，确保各项各项制度落实到实处。 1.3 严把药品准入关。首先，为了从源头抓起，保障药品质量安全，完善采购计划和采购管理程序，实行药品准入制。严格审查药品供货方企业的法定资格，要求供方提供“三证”，即：《生产许可证》、《卫生许可证》、《税务登记证》经验手合格方可进入操作程序。其次，严格执行本行业“进货质量管理程序”的规定，坚持“按需进货，择优采购，质量第一”的原则，确保药品购进的合法性。第三，建立诚信供货方档案。将供货方的法定资格、履约能力、质量信誉等进行调查和评价，建立诚信档案，并且签订购销双方质量责任和质量保证协议书，确保药品经营质量的安全性和有效性。 2 明确职能，强化责任意识 药品是一种特殊商品，在药品生产、经营和使用全过程中，由于内外因素的作用，有可能导致药品质量发生变化。因此，必须在相应环节上采取严格的管理控制，才能从根本上确保药品质量的安全、可靠、有效。 2.1 严明职责，以“责任”管人。按照《GSP》及其实施细则规定，规范操作流程，根据标准进行量化、细化、分解到人，做到明确职责，责任到人，对工作不认真、不到位、不规范、不符合标准的行为和方法进行不断的梳理整改，做到持续改进，不断提高。 2.2 严格管理，以“制度”管人。建立药品采购、验收、储存、养护等一整套具有专业性的质量管理制度，实施管