单位间的冲突 - 中山大学管理学院.doc

序言 本書介紹多種組織診斷的方法、模型架構和程序，這是提供給大學三、四年級學生、研究生以及其他對於行為科學方法和觀念具備有基本的知識，但對組織行為(註一)及組織發展領域涉入有限的讀者。組織診斷運用行為科學知識，在評估組織現狀，並找尋改善之道。企管顧問(和偶爾參與研究組織的人)主導診斷，針對某一特定挑戰或問題(例如:員工高離職率)提出建議，或大規模地設計組織發展方案以改善流程（例如：決策流程）、改善結構（例如：權責分配）、及增進效能。 雖然本書主要是為即將成為組織診斷的企管顧問而寫，但同時也列出數個對專業實務專家及應用研究人員所關心的議題： 企管顧問要留意自己與被診斷組織之成員間的關係，就像對自己的診斷方法與診斷解說那樣注意。 使用開放系統的診斷模式，強調外部關係和資源依賴性、系統內各部份間的依程度Bar Ilan大學和波士頓大學的學生，經由他們在課堂中的參與和他們的實務工作與其所主持的研究中所做的報告，對於本計劃貢獻卓著。TIL顧問公司的負責人Yaacov Ben Dor，以及以色列空軍的Nisan Hadas提供組織診斷的機會，幫助其他人建立他們自己的診斷技巧以及發展我自己的診斷和顧問方法。Rafael的Yizhak Samuel，通用汽車的Bafael Phillips和我任教於Bar Ilan教育學院的太太Jo Ann，都很慷慨地與我分享他們的顧問經驗。本書的基本架構是利用在哈佛大學商學院和波士頓大學管理學院時的教授特別休假期間所建構。對於這些學校的學術和行政人員的協助以及Bar Ilan大學提供的舒適宜人的工作環境，本人深表謝意。特別感謝Arthur Turner贊助我去哈佛的參訪，在我工作上提供了非常有價值的回饋，並讓我對顧問諮詢工作中人際關係的互動更加了解。Thomas Backer, Jean Bartunek, Leonard Bickman, Jo Ann Harrision, Dafna Izraeli, Debra Rog和一位匿名的讀者，讀完所有的初稿並且提出非常有價值的改善意見。我也從以前在 Ed Huse所有支持我的夥伴中收益良多。Judy Gordon, Jim Bowditch, Dal Fisher, Jack Lewis, Bill Torbert和其他在波士頓大學和Bar Ilan大學的同事也給我許多有價值的意見與鼓勵。Hadassah Rahab, Kumiko DiSalvo和Clare White-Sullivan提供了非常有價值的祕書工作上的協助。波士頓大學視聽部門的Yoshio Saito與其成員，也很體貼地為第二、三和第四章準備了圖表。 最後，我要表達對太太Jo Ann的感激，她是我支撐與鼓勵力量，永不間斷的來源。她和我兒子Natan協助我對此計畫保持樂觀。僅以本書獻給他們、給我的父親、我的兄弟和給我懷念的母親Joan Kant Harrision。 註一：「行為科學」這個名詞是包括了社會及行為科學。 除非有特別註明，否則本教科書內的例子其來源均是我個人的經驗、我的同事、商業刊物和其他出版品。 第一章 診斷的步驟與方法 本章的目的在檢視組織診斷的主要特性，以及它在組織發展和行為科學等取向中的應用。我將介紹組織診斷的三個部份：（1）諮詢程序 - 與組織成員共同規劃和執行診斷的研究，並提出所發現的結果。（2）解釋 - 定義組織成員所提出的問題，界定研究議題；並對發現的結果做出解釋。（3）方法 - 蒐集並彙整相關的診斷資料。 前言 組織診斷是運用行為科學中的觀念和方法去評估組織現況和找尋增進組織效能的過程。診斷可有許多種形式： 個案一：有一家私人的行為科學顧問公司，接受一家大型運輸公司高階團隊的要求，研究這家公司的整體結構。該公司的高階主管由於要處理許多分店的小問題而感到工作負擔過重，因而尋求顧問的建言，以減少高階主管決策的負擔，並改善各營運單位的協調機制。 個案二：一家公立慈善機構的負責人要求該機構人力資源部門主管協助高層人員能更有效率的一起工作。這位人力資源專家先訪談了執行委員會的成員，以籌備一個場外(不在組織內)的研討會，來改善執行委員會內的團隊工作效率。 個案三：一位心理學教授對一家製造工廠進行一項員工調查研究，這個調查是由工會及工廠管理部門共同推動計劃的一部份，此計劃目的是增加員工的工作滿意度及成就感。 以上所提到的例子均牽涉到接受診斷的業主要求由顧問給予建言。業主(client) – 如同個案一中的高階團隊和個案三中提到的工會及管理部門代表，他們都是贊助診斷諮詢研究以及必須為執行建言負責的人。因此，業主在定義診斷諮詢目的及釐清組織與顧問間的關係上扮演一個關鍵角色。在上述三個個案中，業主向有受過行為科學訓練的顧問求援，他們假設自己所面對的問題或挑戰都是有關於人、部門團體