情绪会表现在脸部表情.ppt

*/53 消費者的情緒：形成與反應 環境刺激的來源 以上的環境刺激來源會相互影響。 如：財務好轉使得家庭關係改善，並帶來正面情緒 每個人對各類環境刺激的重視程度或感受能力不同，因此各種刺激對個別消費者的影響程度也有所不同。 */53 消費者的情緒：形成與反應 我們剛完成這部份 環境中人事物的刺激 價值觀 信念 需求 情緒反應 生理反應 認知反應 表情行為 行動 接著談這部份 */53 消費者的情緒：形成與反應 消費者的需求與情緒形成 消費者通常有實用需求、享樂需求、象徵需求。 希望產品帶來基本或實質功能 希望產品帶來正面的感官感受 希望產品帶來身份地位的提昇 */53 消費者的情緒：形成與反應 消費者的需求與情緒形成 當產品符合實用需求時，就算消費者有正面情緒，反應也不大，因為產品提供基本或實質功能是「理所當然」的。 但是，當產品不符合實用需求時，負面情緒相當大，因為「這是不應該的」。 新買檯燈會亮，你會很高興嗎？ 通常不會，因為這是應該的。 如果不亮呢？ */53 消費者的情緒：形成與反應 消費者的需求與情緒形成 產品是否符合消費者的享樂與象徵需求，對情緒的影響很大，因為這類需求原本就帶有高度情緒的成分。 對於追求藝文氣質的消費者而言，這些藝術檯燈用起來，比使用普通檯燈還多了什麼感覺？ */53 消費者的情緒：形成與反應 消費者的價值觀、信念與情緒形成 信念：對各種現象的一套根深蒂固的想法 價值觀：對事物好壞、善惡、是非的判斷準則 當刺激符合一般人的信念或價值觀時，除非表現突出，否則不會引起太大的正面情緒，因為這是「理所當然」的。 餐廳桌面擺放整齊、空姐面帶微笑服務，你會非常非常滿意嗎？ 一般人都不會，因為這符合一般的信念或價值觀。 */53 消費者的情緒：形成與反應 消費者的價值觀、信念與情緒形成 但是，當刺激違背一般人的信念或價值觀時，許多人會出現不滿、憤怒等情緒，因為「這是不應該」的。 你可以接受吃雞肉嗎？ 你可以接受吃魚翅嗎？ 你可以接受吃狗肉嗎？ */53 消費者的情緒：形成與反應 消費者的價值觀、信念與情緒形成 企業應留意社會上有哪些普遍的信念與價值觀， 以及有哪些不同團體抱持不同的信念與價值觀， 以便找出更多服務消費者的機會。 紙風車劇團「319鄉村兒童藝術工程」深受各界支持。因為這活動符合許多鄉鎮父母的理念：鄉鎮的小孩不應被視為二等兒童，他們也應接受藝術薰陶。 */53 消費者的情緒：形成與反應 與情緒相關的反應 生理與認知反應 情緒反應造成心跳加快、呼吸急促或胸悶等生理反應。 除非情緒反應很強烈，人們不一定察覺到這些反應；但生理反應太激烈或持續太久，容易傷害健康。 稅單 */53 消費者的情緒：形成與反應 與情緒相關的反應 生理與認知反應 情緒會阻礙認知反應 高興、憤怒或緊張到說不出話來， 是因為腦子無法像往常一般找到適合的字眼。 */53 消費者的情緒：形成與反應 與情緒相關的反應 生理與認知反應 情緒會調整思考的順序 路上行駛突然下大雨，因緊張而關掉音響，專心路況。 在歡樂中購物，對產品的美好想像通常多於價格的考慮 */53 消費者的情緒：形成與反應 與情緒相關的反應 生理與認知反應 憂慮的消費者在申訴時想或講很多負面事件，相當正常 情緒會強化樂觀或悲觀思考 正面情緒者通常想得更樂觀；負面情緒者通常想得更悲觀 */53 消費者的情緒：形成與反應 與情緒相關的反應 生理與認知反應 不同的情緒有益於特定問題的思考 有些人在悲哀時對感性文字的領略特別敏感 有些人在生氣時特別會想詭計 */53 消費者的情緒：形成與反應 與情緒相關的反應 表情行為與行動 情緒會表現在臉部表情（瞪大眼、嘟嘴）、肢體動作（握拳、跺腳、擁抱）、身體姿勢（僵直、捲曲）、聲調（顫抖、微弱、嚷嚷）等。這些非語文的、用來表達情緒的行為稱為表情行為。 */53 消費者的情緒：形成與反應 與情緒相關的反應 表情行為與行動 使用表情行為來推斷情緒應注意： 同一個人同一種表情行為可能代表不同情緒，僅從一兩種表情行為推斷情緒不見得準確。 握拳：緊張、生氣、榮耀？都有可能 */53 消費者的情緒：形成與反應 與情緒相關的反應 表情行為與行動 使用表情行為來推斷情緒應注意： 有些情緒的表情行為因人因文化而異 西方國家：朋友見面時擁抱很普遍 東方國家呢？ */53 消費者的情緒：形成與反應 與情緒相關的反應 表情行為與行動 使用表情行為來推斷情緒應注意： 同一種表情行為在不同情境下代表不同情緒 對情緒的判斷因人因文化而異 勝利後擊掌，代表歡樂、慶賀 執行任務前擊掌，代表支持、加油 */53 消費者的情緒：形成與反應 與情緒相關的反應 表情行為與行動 情緒會影響行動 不滿的消費者喜歡到處講企業的壞話 情緒愉快的消費者與服務人員互動較佳 心情