服务意义.ppt

*/32 五、服務品質管理3/7 服務品質的構面與管理 實體環境(physical environment) 設施與設備 -設施與設備是否清潔、整齊、新穎、方便、安全 服務特性與意義 服務分類 服務意義 服務系統 服務品質 影響消費者的第一印象、光顧意願、在場感受與行為 */32 五、服務品質管理4/7 服務品質的構面與管理 實體環境(physical environment) 氣氛 服務特性與意義 服務分類 服務意義 服務系統 服務品質 空間設計與顏色、音樂、氣味、服務人員的穿著等影響消費者的感官知覺、情緒、對業者的看法、行為 */32 五、服務品質管理5/7 服務品質的構面與管理 實體環境(physical environment) 標示與指引 -指標、地圖、流程圖等影響消費者的時間壓迫感、情緒、行為。 服務特性與意義 服務分類 服務意義 服務系統 服務品質 */32 五、服務品質管理6/7 服務品質的構面與管理 服務人員(personnel) 可靠性：能否維持一致與精確的水準？ 回應熱誠：主動協助顧客與迅速回應顧客要求？ 服務特性與意義 服務分類 服務意義 服務系統 服務品質 信賴感：言語行為是否可以相信，令人安心？ 同理心：容易親近，不擺架子，關懷他人？ */32 五、服務品質管理 7/7 服務品質的構面與管理 服務過程(process) right service, right time, right place 若有延誤，應告知延誤的情況，並盡力讓顧客消磨時間，覺得時間過得很快 服務特性與意義 服務分類 服務意義 服務系統 服務品質 8. 服務行銷 行銷學原理?曾光華、饒怡雲 著?前程文化 出版 */32 教學大綱 服務的意義 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務系統 服務品質管理 */32 一、服務的意義1/2 服務的意義 並非萃取或處理天然資源、材料與零組件 而是以某種行為或方法為買方的健康、安全、知識、情緒、外貌、財物等加分 服務特性與意義 服務分類 服務意義 服務系統 服務品質 */32 一、服務的意義2/2 服務的重要性 服務是各行各業的競爭力來源 他們都宣稱自己是服務業，WHY？ 為了凸顯技術維修、顧客諮詢、關係經營等對企業經營的重要性 服務特性與意義 服務分類 服務意義 服務系統 服務品質 我們是服務業！ */32 二、服務特性與行銷意義1/14 相對於實體產品，服務具有下列特性： 無形性 不可分割性 易變性 不可儲存性 提醒： 這些特性是就一般服務業而言，而且是相對於實體產品的觀念。每一種特性都有例外。 服務特性與意義 服務分類 服務意義 服務系統 服務品質 */32 二、服務特性與行銷意義2/14 無形性(intangibility) 服務並非固定形體，不能擺設在架上供人觀賞、觸摸、試用 主因是服務有較多的經驗與信任屬性 造成的問題 業者難以傳達服務的特色與利益 消費者產生不確定感與知覺風險，不易信賴業者 服務特性與意義 服務分類 服務意義 服務系統 服務品質 與產品評估難易程度有關的三種屬性 精心設計令人放心減少不確定性 與風險 */32 二、服務特性與行銷意義3/14 無形性(intangibility) 克服問題 精心設計服務場所或實體產品 辦班遊，上網找中低價位旅館。 價錢所差無幾，以上旅館你怎麼選擇？ 為什麼？ 服務特性與意義 服務分類 服務意義 服務系統 服務品質 */32 二、服務特性與行銷意義4/14 無形性(intangibility) 克服問題 使用具體的服務象徵（圖像、圖案） 以上都是旅館的LOGO，從中你得到什麼印象？為什麼？ 服務特性與意義 服務分類 服務意義 服務系統 服務品質 */32 二、服務特性與行銷意義5/14 無形性(intangibility) 克服問題 展示書面證據 提出使用見證 醫院或診所的候診廳通常會公開展示 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 以取信民眾。 醫生學經歷或醫療證書 服務特性與意義 服務分類 服務意義 服務系統 服務品質 Pizza店張貼國外報紙的大幅報導，證明自己的「美味」聲名遠播 */32 二、服務特性與行銷意義6/14 外籍仲介公司提出評鑑成績，證明其優秀品質 服務特性與意義 服務分類 服務意義 服務系統 服務品質 */32 二、服務特性與行銷意義7/14 不可分割性(inseparability) 生產與消費難以分割，業者在生產服務時，消費者也在使用或消費這些服務 老師「生產知識」的同時，學生也在吸收（消費）知識。 例如 服務特性與意義 服務分類 服務意義 服務系統 服務品質 */32 二、服務特性與行銷意義8/14 不可分割性(inseparability) 造成的問題 消費者必須有足夠的資訊、知識、經驗、時間、