图表与分析.doc

PAGE PAGE 0 國立員林高級家事商業職業學校 百貨公司服務品質── 以台中市中友、廣三SOGO、新光三越為例 指導老師：陳映糸、賴宥伶 組員姓名：李思儀 張绣瑜 洪銘崢 洪羚瑋 陳芳儀 李俊穎 摘要 本研究已位於台中地區之中友、新光、SOGO百貨為對象以討論服務品質及顧客滿意度之探討，採不同研究方法來了解營業現況及經營策略，本小組透過問卷進一步進行調查三家百貨公司之差異。 由於本小組討論之客層各不同，其對服務品質的認知也有差異，因此我們對這個課題加以延展。 我們以SERVQUA、標竿學習法來衡量其服務品質，三家百貨公司各有其優勢、劣勢，最後我們透過問卷調查來瞭解消費者對其服務品質的認定，並提出以下之建議： 1.新光三越雖深獲消費者看好，但還是要繼續保持，以維持在消費者心中 之地位。 2.中友百貨須在內在環境、服務人員專業度方面加強改善，以提升服務品 質。 3.廣三SOGO要加強內在環境、商品售後服務，以改善顧客對其觀感。 關鍵字：服務品質、中友百貨、新光三越百貨、廣三SOGO百貨、SERVQUA、標竿 學習法 目錄 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc264018661 第1章 緒論…………………………………………………………… PAGEREF _Toc264018661 \h 4 HYPERLINK \l _Toc264018662 1-1 研究動機………………………………………………………………… PAGEREF _Toc264018662 \h 4 HYPERLINK \l _Toc264018663 1-2 研究目的………………………………………………………………… PAGEREF _Toc264018663 \h 4 HYPERLINK \l _Toc264018664 第2章 文獻探討……………………………………………………… PAGEREF _Toc264018664 \h 5 HYPERLINK \l _Toc264018665 2-1 百貨公司的定義………………………………………………………… PAGEREF _Toc264018665 \h 5 HYPERLINK \l _Toc264018666 2-2 服務的定義……………………………………………………………… PAGEREF _Toc264018666 \h 6 HYPERLINK \l _Toc264018668 2-3 品質的定義……………………………………………………………… PAGEREF _Toc264018668 \h 8 HYPERLINK \l _Toc264018669 2-4 服務品質………………………………………………………………… PAGEREF _Toc264018669 \h 9 HYPERLINK \l _Toc264018675 2-5 服務品質的衡量方法…………………………………………………… PAGEREF _Toc264018675 \h 13 HYPERLINK \l _Toc264018676 2-6 中友百貨品質分析……………………………………………………… PAGEREF _Toc264018676 \h 14 HYPERLINK \l _Toc264018677 2-7 廣三SOGO品質分析…………………………………………………… PAGEREF _Toc264018677 \h 14 HYPERLINK \l _Toc264018678 2-8 新光三越品質分析……………………………………………………… PAGEREF _Toc264018678 \h 15 HYPERLINK \l _Toc264018679 2-9 中友百貨、廣三SOGO、新光三越之品質比較………………………… PAGEREF _Toc264018679 \h 16 HYPERLINK \l _Toc264018681 第3章 研究設計…………………………………………………… PAGEREF _Toc264018681 \h 17 HYPERLINK \l _Toc264018682 3-1 研究對象………………………………………………………………… PAGEREF _Toc264018682 \h 17 HYPERLINK \l _Toc264018683 3-2 研究方法………………………………………………………………… PAGEREF _Toc264018683 \h 17 HYPERLINK \l _Toc264018684 第4章 圖表與分析…………………………