11品质的意义-104教育网.PDF

1 TQM Q 5 第 章 中的 是什麼 ˙ ˙ 1.1 品質的意義 所謂好的品質是指產品及服務能給予顧客很高的滿意度而 言。 今天所謂的品質光是顧客沒有不滿是不夠的，必須積極地給 予滿足才行。 所謂品質，以較傳統的說法來解釋是指對產品的規格的適合 度(簡稱為適合品質) 。但是，在市場經濟之下，只有考慮規格的 適合是不夠的，還要滿足市場的潛在、顯在性要求才行。例如， 在省能源盛行的時代，就暖氣效果來說，不論它在規格上的特性 是如何地完美，如果在設計上沒有考量到省能源的問題，那麼它 就不能算是一個品質良好的產品。 從這樣的觀點衍生了另外的一些想法，即「所謂品質就是使 用者的滿意度」，或「所謂品質就是使用的適合度」。為使這些想 法實現，有二個必要的階段必須完成，第一是將使用者的要求充 分反映到產品規格(其反應度稱為設計品質) ，第二是在製造階段 生產符合該規格的產品(其合適度稱為合適品質) 。 這樣的想法對於工程也好，買賣或服務也好，都可以直接適 用。例如再考慮建設工程的品質時，工程規格等設計文件所指示 的「品質設計」以及施工是否依照設計文件進行的「適合品質」， 此兩者都必須符合使用者及施工業主的需求才行。另外，無形的 產品，換句話說再考慮服務這一類的品質時，針對服務所制定的 服務基準，其品質和實際實現之品質兩者，都必須讓享受服務之 人獲得滿意才行。總而言之，施予服務者的意圖與接受者的滿意 度必須是一致才行。 6 現代經營改善方法 ˙ ˙ 1.2 顧客的界定 生產大眾消費財的製造業再實踐 TQM 時，對於這個問題可 以不必那麼在意。但生產生產財的製造業或建設業也開始引進 TQM ，這個問題就逐漸浮現了。進年來第3 次產業也逐漸有不 少企業在引進TQM ，這點就變的愈來愈重要了。 例如：就以製造業為限定範圍來看，下列各項都是要考慮的 對象，即 1.顧客 2.使用者 3.在產品的生產、使用、丟棄時受到影響的人當中除了顧客 與使用者之外的其他人。 消費財的話，多半是「顧客＝使用者」，但也有不是這樣的 情形，例如贈品用的商品、公寓用的廚房器具等便是其例子。另 外，很多的生產財也未必「顧客＝使用者」。 若是建設業的話，一般來說會與上述的 1 、2 、3 不同，若是 第 3 次產業的話，關係就更為複雜了。例如銀行的顧客是誰？廣 播公司的顧客、電力公司的顧客又是誰？只要試著這樣自問自答 就不難了解其複雜性。如果在這裡判斷錯誤的話，就算有在卓越 的技術，也無法達成品質。 1.3 品質的兩個層面 一般在使用「質」或「品質」這個用語時，會因為狀況而區 分成二個意義來使用。例如買一枝原子筆回來寫寫看，一般只要 1 TQM Q 7 第 章 中的 是什麼 ˙ ˙ 能寫字的話，會認為這是「理所當然」的，