收银服务例.ppt

百大生活超市;(一)服务态度与服务质量; ; 案后语： 1、顾客结帐过程中，为了确保结算的准确及高效，任何人不得随意打扰收银员的正常工作，特别是在购物高峰期时。 2、作为收银员来讲，不得在为顾客结算到一半时，转手去做其他的事，应该确保收银工作的万无一失。 3、即使有意外紧急事情处理，也应事先跟顾客打招呼并取得顾客同意后方可进行，时间不能超过3分钟，处理完事情，必须向顾客致歉。;案例二：“刁蛮”的顾客;案后语： 收银员只给顾客一个袋子的做法原则上是对的（因枕头较轻，一个袋子完全可以承受重量，少给一个袋子可节省费用），但顾客不满意，要求还要一个袋子，做为收银员应给顾客做具体解释，若在解释后顾客还是不愿意接受，应满足其要求（给予其袋子）。做为服务窗口的工作人员，在处理问题时应注意灵活性。; 每天下午五点是卖场人最多的时候, 也是我们营业最繁忙的时间。一天，我在某购物广场听见收银台边一位女士大声喊“这是怎么搞的？我的卡怎么就不能用了呢？以前买什么都可以打折，现在为什么不能打折？你们这不是骗人吗？！我要去报社让你们曝光！”当时在场的收银员忙着收银，也没有理会那位顾客，那位女士见无人反应，又继续大声喊：“你看，这是我以前花120元钱办的会员卡，以前买什么都打折，现在买什么都不打折，这到底是怎么回事啊？你们得给我一个明确的答复！”，她的喊叫让周围的顾客纷纷驻足探望，投来好奇的目光，看到这种情况，在一边的一位工作人员拿过顾客手中的卡看了看，对顾客说“小姐， 您的这张卡我也不太清楚究竟是什么原因。您看这样好不好，您给我留个电话号码，我把事情搞清楚后，给您去个电话，您看这样行吗？”听她这么说，顾客还是很不高兴，不过总算不再大声嚷嚷了，边嘀咕边无奈地离开了卖场。 后经了解，顾客所持优惠卡为该超市开业之初所办。;案后语：1、在我们超市内办的卡有很多种，有些卡已经停办了，上述案例中那位女士办的卡是在该超市最初开业时办理的，该卡应享受的优惠现在已过期了，当出现上述情况时，我们的工作人员应该马上向顾客解释，避免由于顾客争吵而在卖场内引发其他不了解实情的顾客的不满，给我们的企业形象带来不良影响。2、我们的工作人员如果当时不清楚此事，无法给顾客明确的解释与答复，应该及时通知当天的值班经理给顾客答复，而不是让顾客回家等电话，这只是暂时缓解了顾客的情绪，但顾客的不满依然存在（据有关数据调查：若有一个顾客不满意，会将这种“不满意”的讯息传递给16-20个顾客，这16-20个顾客又会将此讯息传递给其它顾客，所以最后不满意的顾客就会越来越多）。因此，在卖场我们处理顾客不满案例时办事效率要快，而且事后一定要跟进此事。3、这也提醒所有管理人员，公司相关规定必须知会所有人员，不要出现管理断层！;(二)安全、防损意识;案例四：不一样的红富士;案后语： 1、过磅处计量时工作责任心不强，单凭商品标签来分辨商品，造成的损失是不可低估的。 2、商品流失的途径是多种多样的，混装商品打价就是一种很常用的方式。 3、过磅处、收银员防损意识有待加强，对一些“小”事表现较为麻木，没有警觉。公司要求各岗位人员认真履行职责，从小事抓起，熟悉日常工作及商品特点，做好每一环节工作。 4、各购物广场必须加强防损培训，不只是理论方面，更要注重将所学的知识运用到工作当中去。培训是一方面，更重要的是营运部管理人员对培训后的追踪和督导。同时树立“全员防损”意识，共同建筑防损大堤，确保公司的共同利益！;案例五：两个老外;案后语： 1、当时，老外穿着长袖衣，外加一个大马甲，这种装束在大热天来讲是一个很明显的反常装束。一定注意一些反常装束，这种情况往往就是当事人有不轨企图的表现。这里许多员工年龄较小，对外国人持有好奇心态，认为外国人都是有钱人，都是“好人”，而对其放松警戒。有些老外就是利用我们员工的这种心态来进行犯罪活动的。 2、收银课长在听到员工的汇报后，不及时处理此事，而是不了了之，造成短款。做为收银课长防损意识如此淡薄，令人感到吃惊。 3、希望广大员工时刻保持清醒头脑，加强防损意识，把防损工作做得更好！;(三)规范操作;案例六：收银员工作的失误引发的顾客投诉;案后语： 1、收银员先后发生同样的错误，说明收银员不是基本功不扎实就是责任心不强。作为管理人员应针对员工不同情况加以处理，如果是责任心不强应加强态度培训，如果是基本功不扎实则应加速专业技能培训，尽量减少收银员的差错。 2、这位主管的投诉处理经验比较丰富，她首先核对小票，确认事实，然后引导顾客离开现场，以免造成围观引发更坏的影响。她先让顾客冷静下来，然后就工作人员的失误对顾客做出道歉并答应做出处理，有效地维护了公司的形象，并巧妙地利用促销活动赠送给顾客奖券，给顾客心理上的平衡，取得了顾客的谅