餐饮部概.ppt

“hospitality”精神的发展 古代 “hospitality” 的热情款待客人的精神，后来也有欧洲的贵族酒店加以接受运用，并经过时代的变迁和环境的变化，逐渐成为欧美中产阶级酒店的服务接待方式。尤其是瑞士的酒店，这种精神演变为以家庭方式款待客人，成为驰名世界的“瑞士”接待服务精神，奠定了欧洲酒店发展的典范。 可见，欧洲贵族酒店加以运用的这种接待服务精神“hospitality”强调的是服务主体自身的定位，把服务主体不再定位成为贵宾提供服务的奴仆、佣人、服务人员，而是把服务主体定位成主人（host）。这一转变是历史性的转变，服务主体不再把提供服务简单的当成自己的谋身手段，而是一个款待贵宾的行为。而服务主体由原来的被动转为主动。 原来service提供给客人的是同等价值的服务，强调的是“价值”，这是个商业用语，是基于交换的。 而hospitality却要提供超过顾客原所期待的愿望和“意外的附加价值的服务”。因此在提供服务的过程中，特别强调相互性、有效性、心灵性、信赖性、创造性、社会性、文化性和人性等要素为依据。 简言之，“service”的概念是根据被动的、单方的关系（单行道），消极地传达情报给顾客，但是“hospitality”是根据主动的、双方的意向关系（双行道），积极的创造情报的服务给顾客，所以“service”应该包含在“hospitality”的要素之内。 由此，如果在“service”时代服务业的格言是“顾客永远是对的”，那么“hospitality”的新时代中，服务业的格言就应该是“顾客永远是顾客”，我们应该抱着以客为尊的服务精神去接待服务顾客，使他们真正有“宾至如归”的感受。 教学目标： 了解餐饮的概况； 明确餐饮部在饭店中的地位和任务； 掌握餐饮部的经营部门和组织架构图； 理解“service”的含义； 深入理解当今餐饮服务精神的变革。 餐饮部（Food and Beverage Department）是饭店的重要组成部分，承担着对客人提供餐饮服务、满足餐饮需要的任务。餐饮部作为集采购、生产加工、销售、服务于一身的饭店内唯一生产实物产品的部门，有经营管理环节多、管理范围广、分工细、员工数量多（一般约占饭店总人数的1/3）、管理运作难度大等特点。要将这样一个部门管理好，必须明确餐饮部在饭店中的地位和任务，熟悉餐饮部的经营特点，建立合理有效的组织结构，科学分工、合理用人、注重员工的培训，以保证餐饮部的正常运转， 达到餐饮部的运营目标。 餐饮部是饭店的主要服务部门 1.1饮食是人们生命维系的重要条件，也是人们最基本的需求。饭店是旅行者的家外之“家”，离开了餐饮服务，这个“家”就不是一个完整的“家”了。对于相当一部分的住店客人来讲，在饭店内用餐既方便有快捷，是其主要的用餐方式。 1.2 餐饮收入是饭店营业收入的重要组成部分 餐饮部是饭店获得经济收益的重要部门之一。餐饮部的收入在饭店总收入中所占的比重因地、因饭店状况而异，受到饭店本身主、客观条件的影响，就目前国内而言，餐饮部的营业收入约占饭店营业收入的三分之一左右。 1.3 餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店的声誉 美国饭店业先驱斯达特勒（E.M. Statler）曾说过“饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。”提供劣质服务是失败的酒店，而提供优质服务的酒店才是成功的酒店。因此服务水平的高低则反映了酒店的成败。 1.4 餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分 知识竞猜：酒店餐饮行业每年都有那些经营活动策划 1.5 餐饮部是饭店管理的重要环节 餐饮部规模大、工作环节多、用工量大，是饭店中员工最多和工种最多的部门，因此也是饭店管理的重要环节 2.1 向宾客提供以菜肴为主要代表的有形产品 餐饮部是饭店唯一提供实物产品的部门。向宾客提供菜肴、饮料等实物产品是饭店餐饮部的基本任务，也是首要任务。 2.2 向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务 菜肴、饮料等的提供是以餐饮服务为依托的。首先餐饮实物产品需要服务员传递到宾客就餐地点，其次用餐前餐具的摆设、用餐中的分菜服务、用餐后的结账服务都是宾客用餐需要顺利满足所必须的。没有必要的餐饮服务，菜肴等实物产品就无法更好的满足宾客的就餐需要。同时，恰到好处的餐饮服务还可以大幅增加餐饮产品的附加值，提升饭店档次。因此餐饮服务是餐饮部的重要任务。 知识竞猜：什么是恰到好处的服务？ 。 2.3 增收节支、开源节流，提高饭店经济效益 获得经济利益是饭店企业的根本目标，作为饭店的最重要部门之一，为饭店赢得经济利益是餐饮部最根本的任务。客房和餐饮部是饭店两大基