工单电子化无缝对接让服务更快捷.pdfVIP

COVER封面 O 工单电子化：无缝对接让服务更快捷 文／贺林 随着以客户为中心的大营销体系建设逐渐深 荆州供电公司联合一家科技公司开发高压报装管 入，传统的高压用电报装服务管理模式已渐渐不 控系统。 能满足营销精益化管理需求。在此背景下，2013 由于全省没有可供借鉴的管控系统，荆州 年，荆州供电公司尝试开发了高压报装管控系统， 供电公司成为首个“吃螃蟹者”。该公司报装管 为高压报装工作架设起“电子化轨道”，实现电 理部门自主开展了报装系统功能需求分析，编制 子档案检索、里程碑流程管控、实时预警分析、 方案，设计功能，制定业务模型等一系列繁复的 全局协同服务以及客户满意度评价等综合管理功 前期准备工作，并向城区各关联企业及县市公司 能，以电子技术化的规范流程促进业扩报装工作 收集管辖范围内的146个未送电客户工程、以及 增质提速。 102个执行配套政策的住建工程基础信息和各环 节时问节点，加班加点将数据录入系统。 “一条轨道”弥补三块短板 在经过近半年的功能需求分析、设计，制定 荆州供电公司客户服务中心用电及大客户部 业务模型说明书，开展系统原型与数据库设计开 现有人员13人，其中负责报装工作的客户经理8发，收集录入相关报装资料后，2013年7月底， 名。由于高压报装项目逐年增加，仅2013年7月， 荆州供电公司高压报装管控系统正式投入使用。 大客户部未完工报装项目就达278个，而每一个 报装项目都要经过上十个流程、5至7个部门审批， 轨道式的闭环管理 若仅靠8名客户经理人工督办，不仅难以管控到 在以往的报装管理流程中，报装工程进入设 位，还存在着优质服务和营销管理风险。由此凸 计阶段后，报装管理部门往往“鞭长莫及”，而 显出传统管理模式下高压报装工作的三个问题： 在相关环节超期后，由于报装服务“一L]对外”， 一是现有营销信息系统功能无法满足报装全 报装部门往往面临着客户投诉等服务风险。 程细节管控需求，报装信息实时查询不便捷，协 如今，通过高压报装系统，各项流程都被拉 同服务无统一标准，环节时限无自动预警； 回报装“流水线”轨道，各个专业部门以此为平 二是在“三不指定”环节中，报装主管部门 台审核、设计，每一项流程都在这条生产线中运行， 客观存在对公司内部关联企业的管理缺失，使之 确保了工程“产品”按期回到终点。 成为报装服务短板及投诉焦点； 当报装客户经理接到客户报装申请后，将报 三是报装服务的客户满意度调查流于形式， 装工程的相关信息录入系统， “报装产品”即进 对协同单位及报装各环节的评价缺乏系统调查分 入了生产线，而经过报装专家、工程设计等一系 析。 列加工后，设计、施工单位的名称和资质等“零 如何解决这三个问题，使高压报装流程顺畅 件”不断完善，经过数十个环节的流转、加工后， 可控?对此，荆州供电公司副总经理曾锋提出“以 产品生产完成，即工程接火送电。 流程化管事，以科技化管控”的思路。2013年1月， 据荆州供电公司客服中-E,,s，IJ主任郭瑜介绍，