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客户服务公约 为完善园区商户服务，保障商户利益，建立融洽和谐的服务氛围，本园区将全方位为商户提供专业化、标准化的服务，以最快的速度、最优质的服务帮助商户解决在经营中所遇到的各种困难和问题，保证客户无后顾之忧。???? 一、服务宗旨：以客为尊、实在承诺、贴心服务、保障共赢 二、服务目标：提供整套具有标准操作流程规范的服务，力争给商户百分之百的满意！?三、服务规范 1、首问负责制???在客户服务中心的工作人员，对前来办事、求助、咨询、投诉的客户，无论是否属于本部门范围的事情，均须给予客户必要的指引、介绍、答疑或业务办理等服务， 能当场处理的，须当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，必须做到： (1)向对方说明原因，给予必要的解释。 (2)将来人带到或指引到相关部门办理。 (3)可用电话与相关部门联系，及时解决。 (4)转告有关的电话号码或办事地点。 (5)答复来人来电提出的问题时，要坚持实事求是的原则，给予对方一个准确的解答。 2、流程标准化 在园区客户服务中心或宣传栏公示关于招租、商铺装修申请、求助投诉等服务流程图，为客户提供清晰指引，提高服务效率和质量。 3、限时办结制 对客户的求助、咨询、报修、投诉等事项，建立限时办结制度。要求工作人员做到： (1)设立营业时段服务热线，受理服务咨询与投诉等业务。工作人员对每起求助、投诉必须做好详细记录。 (2)工作人员接获客户的紧急诉求后立即落实相关工作人员15分钟内到场；书面投诉三天内必须作出回复。 (3)工程维修人员接到报修单后必须15分钟内到场维修，如因人手紧缺未能在15分钟内到场维修，向客户说明原因，并向客户承诺完成时间。 (4)物业维修小修2小时内完成，中修不超过8小时，大修按实际情况确定完成时间，给客户圆满的答复。 (5)遇到突发事件，相关工作人员接报后必须3分钟内到达现场。 (6)客户求助、投诉办结后，服务中心工作人员必须在2个工作日内电话或上门回访，了解维修服务人员的服务态度、服务质量等情况，并做好记录。如发现问题，必须及时处理，给客户圆满的答复。 4、24小时值班制 设立客户服务热线电话，设定专人24小时值班，负责为客户提供来访接待、业务咨询、报修、装修申请、求助、投诉等服务，并做好详细记录。 四、服务项目 序号 服务项目 服务内容 1 无偿代办项目 1、证照税务办理咨询服务；2、场内导购服务；3、贸促咨询服务；4、法律咨询服务；5、会展咨询服务。 2 商铺维修项目 1、天花、水电、消防设备、墙面、地面、招牌、卷闸等； 2、对客户保修期内报修项目免费提供维修服务，同类项目报修从第二次起只收取材料成本，免费提供人工服务。 3 公用配套设施设备 1、共用配套设施完好； 2、室外共用管线统一入地或入公共管道，无乱拉管线，无碍观瞻； 3、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象； 4、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行； 5、供水设备运行正常，设施完好，无渗漏，无污染； 6、电梯按规定运行，无安全事故；轿箱、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案。 4 安全保障措施 1、场内设置24小时闭路电视监控系统，实行封闭式管理； 2、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度，启动联动机制杜绝偷盗； 3、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施； 4、设置安全闭路监控及消防监控中心，指定专人24小时监视，消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制定消防应急方案； 5、非营业（或收工）时间实行全封闭管理，并有严格的进出货制度。 5 环境卫生 1、环卫设备完备，设有垃圾箱、垃圾中转站； 2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁； 3、垃圾日产日清，每月定期进行一次全场卫生消毒灭杀； 4、建筑物共用部位共用设施设备无蚁害； 5、场内道路等共用场地保持干净、整洁； 6、建筑物共用部位保持清洁、无乱贴、乱画、无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃等保持洁净。 6 交通车辆管理 各通道口、停车场均设置专人负责车辆、人流的疏导，24小时监控交通体系，确保各通道交通畅通，场内无堵塞现象； 机动车辆管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记。 7 广告宣传 1、通过场内、场外平面广告、1506创意城网站、《创意城报》等对1506创意城及商户进行广告宣传； 2、专项大型企划活动策划和实施。 五、工作人员服务标准 1、仪表整洁，举止文雅，不亢不卑。 2、文明服务用语准确、简洁、亲切、规范。 3、服务客户时有问必答、不厌其烦、耐心解释。 4、服务高效，不推诿、不拖延。 5、对利用管理职务之便向客户吃、拿、卡、