饭店服务学 商业管理教育.pdfVIP

第 1 页 第 一 章 　　饭 店 服 务 与 服 务 质 量 第一节　　　　饭店服务的概念和特点 一 、服 务 概 念 国 际 标 准 《服 务 指 南 》 中 明确 给 出 了 “服 务 ”的定义 ： “为满 足顾客 的需求 ，供方 与顾客接触 的活动和 供方 内部活动所产生 的结果 ”。即服务是一种 劳动方式 ，不是 以实物 形 式 而 以提 供 劳动 的形 式满 足他 人 某 种 需求 的活动 。 这 种 劳 动 不 同于 物 质 生 产 劳动 和 精 神 生 产 劳 动 ，不创 造 实 物 产 品 ，但 是 ，又 必 须 以实 物 产 品为 依 托 。饭 店 服 务 就 是 以满 足 客 人 多层 次 消 费 需求 为 特 征 ， 向客 人 提 供 多种 有 形 产 品和 无形劳务 的综合性产 品。所谓综合性产 品主要包括三层含义 。 随着 人 们 生 活 水平 的提 高 ，从饭 店 的产 品 内容看 ， 由 原来 只提供食宿 的单一功 能逐渐 发展为集 吃 、住 、行 、娱 乐 、 购物和 商务于一体 的综合性服务功 能 ，以满 足人们 多方面 、多 层 次 的需要 。这 也是 现代 饭 店 企业 的显著特