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收银顾客服务 2010.01.01 收银顾客服务前言 1.收银员是企业的关键岗位，是直接为顾客服务、又直接收取、归集企业销售款的重要岗位，是对全店销售款的安全及收银设备的正常运转负责的重要岗位； 2. 收银岗位是重点形象窗口，也是与顾客接触最多的服务一线，不仅要注重工作时的仪容仪表和服务技能，更要注重服务技巧，让顾客走得高兴，能再次光临。只有我们注意细节，换位思考，收银工作才会做得更好 一、收银顾客服务理念 二、十步原则 三、红线计划 四、仪容仪表、行为规范 五、零钱准备、清洁卫生 一、收银顾客服务理念定义 了解收银顾客服务目标和宗旨：即提供令顾客满意的服务和便利，使他（她）们再次光临什么超市. 一、收银顾客服务理念具体表现 （1）收银顾客服务礼貌用语 （2）收银顾客服务语言规范 （3）收银顾客服务处理顾客投诉的正确态度及步骤 （4）收银顾客服务与顾客接触的技巧 一、收银顾客服务理念 （一）收银顾客服务礼貌用语 当顾客来到收银台结帐时： 1.您好，欢迎光临，请问您需要购物袋吗？购物袋2毛一个。 2.先生小姐，一共***钱。 3.先生小姐，收您***钱。 4.先生小姐，找您***钱。 5.请拿好您的小票和找零。 6.先生小姐，一共***袋商品请拿好，再见！ 一、收银顾客服务理念 （二）收银顾客服务语言规范 1.为顾客做引导时； 2.当顾客到收银台时； 3.收银员在收银或找零时，要响亮的唱票； 4.收银员在向顾客索要零钱时； 5.当顾客提出疑问时，收银员应予以礼貌回答，如不能明确回答；（如送货到家、重复刷卡） 6.收银员如发生漏扫描、重复扫描时； 7.当商品无条形码，或手工不能键入时； 8.收银员未销磁； 9.对顾客询问商品调换或赠品领取不清楚时； 10.当顾客投诉商品在前端显示屏上的价格与卖场内的标价不符时； 11.顾客寻找遗留物品； 12.当顾客需零币时； 13.当你需要顾客配合你的工作时； 14.当顾客无尝使用连卷带时。 一、收银顾客服务理念 （三）收银顾客服务处理顾客投诉的正确态度及步骤 1.承认顾客，不要认为针对自已~安扶顾客情绪，表示同情。 2.若工作忙，也不要置之不理，请顾客稍等~了解事实情况，询问问题，给予回应。 3.不要与顾客争辩或争吵~决定如何处理，征得顾客同意后实施。 4.设身处地，从顾客的角度去衡量~必要时请示上级，不要擅自作主 5.观察、聆听、询问、感知，运用人际交往的技巧~勇于说“对不起”欢迎顾客再次光临卜蜂莲花！ 一、收银顾客服务理念 （四）收银顾客服务与顾客接触的技巧 1.与顾客交谈时； 2.倾听顾客说话时； 3.与顾客解决争端时； 一、收银顾客服务理念 （四）收银顾客服务与顾客接触的技巧 1.与顾客交谈时 1）谈话时口齿清楚，语言标准； 2）说话必须有礼貌； 3）使用易懂的词汇，必要时给予解释； 4）谈话时正视顾客双眼； 5）不能以轻视的态度与顾客说话； 6）不能在顾客面前与别人争吵或嘻笑 一、收银顾客服务理念 四）收银顾客服务与顾客接触的技巧 2.倾听顾客说话时； 1）顾客说话时要仔细聆听 2）当顾客说话时，应停止说话 3）当没有听懂时，应等待机会说话 4）不要打断顾客说话 5）不要一边工作一边听顾客说话 6）不顾客说话时不要做小动作或发出声音 一、收银顾客服务理念 四）收银顾客服务与顾客接触的技巧 3.与顾客解决争端时； 1）不要与顾客发生争执或对顾客表示不满 2）必需作好准备接受任何由顾客所表示出来的不满 3）不要感情用事，时刻记住自已的职责 4）不要做出超出自已权力范围的决定 5）承认你自已所犯的错误，并说“不好意思” 十步原则 十步原则的定义：商场员工在十步之内，无论遇到员工、顾客或供应商，都要与其目光接触，并亲切友好的微笑点头示意说“您好”（情景再现） 红线计划 执行红线计划时牢记十步原则，主动招呼顾客结帐！具体做法： 1.收银员清洁收银员，整理抽屉； 2.面带微笑，端正站在自已收银通道的前方，男性双手交叉放在身后，女性双手交叉放在身前，看到任何顾客必须微笑有礼打招呼“您好，请问需要结帐吗？”，同时必须单手牵引顾客手推车至收银台。 四、仪容仪表、行为规范 1.男、女生需穿干净制服上岗（绿色上衣，蓝色牛仔裤，黑色皮带），左衣领佩戴胸卡上岗。 2.男、女生头女干净，男生不留胡须，不可佩戴有声响的饰品。 3.行为规范：下机时，上机时，空闲时。 4.工作时集中精力，不可将情绪带到工作中来，不可与顾客发生争辩或争吵。 五、零钱准备、清洁卫生 1.当发现钱箱里的零币不能支付找零时应尽可能的提早一个小时进行兑零，需顾客配合的应礼貌的向顾客说明原因。 2.在填写兑备忘录后钱箱