政企客户务支撑工作.ppt

2009年5月26日 二、客维专业09年重点工作 1、2009年1-4月政企客户售前联系订单能够按照时限完成。 一、售前工作 3、2009年1-4月重点项目情况 　　　重点项目中涉及到至市公司联网，我局加强市县联动，遇到问题及时与市公司进行请示，协调。保证了按期完成此类定单，杜绝发生超时现象。 三、售后工作 三、售后工作 四、其他重点工作完成情况 1、百家客户关怀活动，已完成13家客户巡检，完成4家客户优化。 季度重点工作 一、百家客户关怀、全区行业客户统一巡检 二、 “IT护航”任务 五、重要客户网优工作 1、网优覆盖范围： 　集团百家客户二级节点、省级216家客户核心节点、钻石金银铜牌级重要客户、跨本地网电路 2、相关要求： 1）光缆路由：双路由保护，两条光缆路由分属不同路由、不同管道 2）设备保护：客户中心机房要实现双设备接入，重要业务尽可能在两个设备上分摊；重要业务板卡实现双板卡保护； 3）业务分摊和保护：长途层、本地汇聚层避免同方向中多个业务共用同一路由；本地接入层对客户多个重要业务应避免在同一业务板卡上开放；针对因客户自身端口资源不足的情况导致重要业务不具备业务分摊能力应做到业务冷备份，制定应急预案并定期演练。 政企客户服务支撑中心 接应全业务融合，加强技术提升 全面打造综合信息服务提供商的能力 2009年客维工作要求 1 1－4月份工作简报 2 下一步工作计划 3 主要内容 聚焦客户，按客户群组织维护支撑力量，不断优化客户维护服务体系，全面支撑品牌发展，持续提升全客户全业务的服务支撑能力。 2009年是全业务运营的第一年。三大运营商之间在网络、产品和业务上的差异逐渐缩小，服务质量和产品的运营能力将是运营商比拼的关键点。把服务基础工作做深、做透、做出特色，得到客户认可，才能在竞争中抢占先机。 目标：“全省专业排名提位争先，本地服务质量同行领先” 我们的目标是：树立在全县同行业的服务标杆，力争全区上游。 一、2009年全省的客户维护服务工作思路 7、建立互动的工作交流机制 客维专业 重点工作 6、关注员工队伍稳定和偕 3、深化嵌入式团队运作评估 2、落实商务领航、ICT售后服务 8、做好客维专业竞赛活动 4、聚焦中小客户群，发展IT护航 5、做好百家客户关怀（40家） 1、天翼业务产品支撑和售后服务管控 坚持客户满意度的考核导向 1、指标能完成，完成不容易。提高客户满意度是重要拉分点。 2、将客户不满意的主要短板列入KPI考核（３分） 政企行业客户整体解决方案不满意率较高，对服务满意度的影响最大； （0.5分) 政企聚类客户宽带网络质量和故障修复服务满意度较低，不满意率改进不大，对服务感知影响较大； (1分) 公众客户宽带网络质量进步明显，故障修复满意度较差； (0.5分)。 C网网络质量 （1分） 2% 全业务应用方案提供及时率≥98% 3% 业务电路开通及时率 5、政企客户服务质量 4% 中小企业IT服务外包产品发展完成率 4、维护服务产品发展 1% 政企客户省际业务保障及时率≥95% 12% 重复障碍率、障碍修复及时率、在线处理成功率（移动和宽带） 2、客户维护服务质量 3% 年末客户维护服务满意度排位 1、客户满意度 权重 目标值 指标类型 本专业运维KPI考核指标（客户服务与支撑32分，涉及政企客户25分） 三、本专业运维KPI考核指标 客维专业考核指标（占全专业的14分） 10 集团、省公司下达的生产任务、客响工单及客维日常工作要求的执行情况。 7、其他工作 10 加强对全客户全业务售后服务质量分析 5、综调中心建设 10 客户资料系统入库数据的及时性、准确性、完整性和规范性。 4、客户资料数据准确率 20 每季度分析转型业务维护服务情况，根据质量对典型案例进行考核； 大客户网管可用率； 机房无忧、网管专家零投诉、商务领航定制终端维护案例库建设。 3、转型业务及客户品牌维护支撑 10 从首次预约成功率和提前竣工比这2个方面综合评价预约装移机服务水平。 2、预约装移机服务质量 40 业务工单填写规范性和完整性；业务开放；障碍受理及处理过程管控； 修障回访、回访满意率等。 1、政企客户业务开通、障碍处理管控和服务质量 分值 考核内容 考核项目 四、月度客维专业考核指标 分析：1.月度每扣1分，则影响年度维护总分0.0082分。 2009年运维总体排名，KPI加专业分，最小分差0.02分即可变换一个名次 2. 发单不规范的，坚决退回，1例都不能出现 3. 客户资料，验收关必须把住；把不住的就自己及时录入。 2009年客维工作要求