酒店餐饮务管理.ppt

酒店餐饮服务管理 狄强 博士 个人简介 武汉工业学院经济与管理学院 博士 讲师 主要讲授课程：市场营销学、客户关系 管理，市场调查与分析、 商务谈判等课程 开设的培训课程：营销策划，服务管理等 课程 课程主要设置 饭店基本服务管理 服务理念+服务技能+服务技巧 主要针对餐饮服务员、领班及其它一线服务人员 饭店或餐饮市场营销模式分析 营销基本理论结合饭店或餐饮行业的实际，为进一步开展营销策划做好铺垫 主要针对会所中层管理人员 服务理念的建立 一、酒店餐饮服务行业概况 餐饮业属于传统的服务行业，以向客人提供餐饮服务来实现经营目标。餐饮产品属于复合产品，一种良好的餐饮服务是优质的硬件设施和可口卫生的酒菜以及亲切热情的态度的复合产品 一般来说，餐饮服务员可分为迎宾员、值台员、传菜员、酒水员、收银员以及（宴会预定员、酒吧调酒师） 一、酒店餐饮服务行业总体认识 迎宾员：迎接客人入门，安排就做，送别客 人 值台员：餐台服务人员，做好餐厅的台面服 务工作 传菜员：按上菜程序准确无误地迅速送达到 服务员手里 收银员：配合财务的工作制度和服务标准，礼貌、 迅速、准确地为客人提供优质服务。 二、如何认识服务 餐饮服务人员的认识误区： 是伺候人的行业、是伺候人的“下等”行业 餐饮服务人员的正确认识： 以为客人服务为荣，在日常工作中，以 自己的专业技能和素养真心为客人服 务，又要做到不卑不亢，有理有节 二、如何认识服务 现代饭店管理之父斯塔特勒曾经说过： “饭店仅仅出售一种特殊商品——服务，服务是酒店的灵魂，服务水平的高低直接影响着酒店的经济效益与社会效益的好坏 一流的服务来自于一流的员工，处于这样一个以服务缔造竞争优势的时代，作为服务载体的服务员，体现的不仅是个人的素质，而且是酒店的形象 三、客户满意 酒店餐饮服务的目标——客户满意 三流服务员总也弄不清楚顾客为什么不满意，也不知道怎样使顾客满意 二流服务员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让顾客满意 一流服务员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让顾客满意 三、客户满意 提升顾客满意度的途径——顾客认知价值 三、客户满意 四、做饭店服务员，你准备好了吗 四、做饭店服务员，你准备好了吗 四、做饭店服务员，你准备好了吗 案例： 一位台湾商人到北京谈生意，其间，他的朋友邀请他到一家酒店吃饭。服务员在给他们拿筷子的过程中，不小心把筷子掉地上了，这位台湾商人有些不高兴，脸阴下来了。服务员见状有点紧张，想把筷子捡起来，谁知她在蹲下捡筷子的时候，又把这位台商的餐碟碰掉了，只听“啪啦”一声，满桌的客人都非常不高兴，那位服务员更是吓得腿直发抖，不知所措。 四、做饭店服务员，你准备好了吗 正在这时，餐饮部的领班走过来了，她把筷子捡了起来，然后对客人说，“各位先生，真不好意思，给各位添麻烦了，我们说，筷子筷子，快乐快乐，筷子掉地上了，说明我们永远都是快乐者，而且中国有句俗语叫“岁岁平安”，所以我相信这位来自台湾的朋友，一定会永远快乐、平安，投资也会很顺利。来，大家举起酒杯，共同祝愿我们一切顺利！”话一说完，客人都高兴的举起了酒杯，台湾商人也面带微笑，连声说“谢谢”！ 五、积极的心态是做好服务的基础 五、积极的心态是做好服务的基础 服务员心态自问 1、我们为什么来酒店工作 2、我们很在乎工资吗 3、我们有清晰的定位吗 五、积极的心态是做好服务的基础 正确的心态 1、酒店给了我们最基本的生存条件，给了我们工资福利；认识了很多朋友，积累了自己的人脉；增强了我们的工作技能，提高了我们的附加价值；开拓了我们的视野，让我们的生活更充实 2、服务人员的工资一般都很低，但我们应该想到，在酒店工作，得到的不止是有形的物质财富，还有很多无形的财富，如酒店给我们的培训，我们在酒店工作中获得的经验等 3、无论我们现在是什么学历、职位，只要我们对自己有个清晰的定位，明确自己的努力方向，最终可以超越自己，取得意想不到的成绩 五、积极的心态是做好服务的基础 五、积极的心态是做好服务的基础 酒店服务人员的角色 1、对后厨：我们是销售员和质检员 菜肴是否充足 盛菜的器皿是否干净