网店客服授课计划.docVIP

广 州市工商 技 工 学 校 学 期 授 课 计 划 2015 — 2016 学年 第 1 学期 课 程 名 称 网店客服 授课专业、班级 14中技电子商务 任 课 教 师 潘彬 教研组组长/专业科长 姚宏敏 教 务 科 科 长 王肇华 教 学 副 校 长 肖明淦 2015年 9 月 27日 学 期 授 课 计 划 说 明 本总 课学 程时 已授 学时 尚余 学时 本教 学学 期周 本周 学课 期时 本 学 期 总 课 时 分 配 总 学时 其 中 与教学大纲 对比余（缺） 课 时 讲授 课堂 练习 平时 实训 课程 实习 测验 其他 小计 36 0 36 16 2 32 28 4 4 2 32 4 教学大纲 名称、版本 《网店客服》教学大纲 说明：本课程是为满足中等职业学校电子商务专业教学要求，适应电子商务从业人员的业务学习需要，是电子商务专业拓展性知识，也是未来社会实践的重要应用工具。 按照《电子商务教学大纲》的要求，对目前网络商店的运营、客服管理进行知识性结构讲解，联系实际变化，培养学生从消费者转为网店经营者意识，为日后工作作准备。 使用教材 名称、版本 《网店客服》电子工业出版社 实训指导书名称 无 主要参考书 名称、版本 《客户不丢》电子工业出版社 所需实训器材 及设备 无 耗材及定额 无 需去何处参观 及现场教学 无 序号 周次 章节 (课题) 主 要 内 容 教 学 安 排 及 学 时 分 配 课外作业及学时 讲授 课堂 练习 平时 实训 课程 实习 测验 其他 小计 1 1 第一章 第一节 新员工入职培训 心态和状态 1 0．5 0 0 0 0 2 2 1 第二节 企业文化 1 0 0 0 0 0 1 3 2 第三节 客服的职业价值观 1 0 0 0 0 0 1 4 2 第四节 如何成为优秀员工 1.5 0.5 0 1 0 0 2 5 3 第二章 第一节 售前的知识储备 品牌价值培训 1 1 0 0 0 0 2 6 3 第二节 产品知识培训 0 0 0 0 0 0 0 7 4 第三节 促销活动送达 0 0 0 1 0 0 1 8 4 品牌说明书模板 促销活动执行手册模板 1.5 0.5 0 0 0 0 2 9 5 国庆节放假 9 5 国庆节放假 10 6 第三章 第一节 流程培训和准备工作 服务流程培训 1 0 0 0 0 0 1 11 6 第二节 组织结构培训 1 0 0 0 0 0 1 12 7 第三节 工作流程培训 1 0 0 0 0 0 1 13 7 第四节 客服准备工作 1 0 0 0 0 0 1 14 8 产品手册模板 销售话术模板 1 1 0 0 0 0 2 15 8 第四章 第一节 客户接待与沟通 沟通技巧 0 0 0 0 0 0 0 16 9 第二节 进门问好 1 0 0 0 0 0 1 17 9 第三节 接待咨询 1 0 0 0 0 0 1 18 10 第四节 推荐产品 1 0 0 0 0 0 1 19 10 第五节 处理异议 1 0 0 0 0 0 1 20 11 第六节 促成交易 1 0 0 0 0 0 1 21 12 第五章 第一节 有效订单的处理 确认订单 1 0 0 0 0 0 1 22 12 第二节 下单发货 1 0 0 0 0 0 1 23 13 第四节 礼貌告别 1 0 0 0 0 0 1 24 13 第六章 第一节 交易纠纷的处理 售后服务 1 0 0 0 0 0 1 25 14 第二节 正常交易 1 0 0 0 0 0 1 26 14 第三节 纠纷交易 1 0 0 0 0 0 1 27 15 第四节 客户维护 1 0 0 0 0 0 1 28 15 第七章 第一节 客户关系管理 客户关系管理基础 1 0 0 0 0 0 1 29 16 第二节 客户关系管理工具 1 0 0 1 0 0 2 30 16 第三节 客户关系管理实操 1 0 0 1 0 0 2 31 17 第四节 客户关系管理说明分析 2 0 0 0 0 0 2 32 17 第四