沟通障碍的克服.ppt

第五节 冲突与谈判处理 一、冲突的概念及类型 （一）冲突的概念 冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。 多年来对于组织中存在的冲突形成了三种不同的观点： 1、传统的冲突观点 这种观点认为冲突是有害的，会给组织造成不利的影响。 2、冲突的人际关系观点 这种观点认为冲突是任何组织无法避免的自然现象，不一定会给组织带不不利的影响，而且有可能成为有利于组织工作的积极动力。 3、冲突相互作用观点 这种观点强调管理者要鼓励有益的冲突 控制 企业文化 ◆管理学原理 激励 沟通 组织 领导 管理学的产生和发展 计划 管理概述 第十五章 沟通管理 沟通概述 沟通方式与方法 沟通的原则和要求 沟通障碍及其克服 冲突与谈判处理 第一节 沟通概述 一、沟通的概念 知识精讲 沟通是双方的行为 沟通是一个传递和理解的过程 沟通要有信息、思想和情感内容 沟通是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递和理解的过程。根据这一概念，沟通有以下三个方面的含义： 二、沟通的功能 沟通的核心内容是信息的交流，通过信息交流，使组织成员之间交换信息、观点、意见、情感和态度，以达到共同了解、信任与互相合作的目的。因此，沟通的功能主要有以下几个方面： 1、沟通是人际关系建立、交往的基础 2、沟通是组织内部协调的基本手段 3、沟通帮助管理者展现才能，获得支持与认同 4、有效地沟通可以激活思想，是创新的源泉 5、沟通是组织与外界交往的桥梁 三、沟通的过程 简单地说，沟通就是信息传递和交流的过程。在这个过程中至少存在着信息发送者、信息接受者和信息传递渠道三个环节，如图7-1所示，完整的沟通过程通常包括6个环节。 噪声干扰 思 想 编码 信息 传递 接受 译码 理解 发送者 接受者 反馈 图7-1 沟通的过程 发送者将所要发送的信息译成接受者能够理解的一系列符号。 发送者需要向接受者传递信息或者需要接受者提供信息。 接受者将接受到的符号译成具有特定含义的信息。 发送者通过反馈了解他想传递的信息是否被对方准确地接受。 将发送者的符号传递给接受者。 接受者理解被解码的信息内容。 1 2 3 4 5 6 第二节 沟通方式与方法 一、沟通的方式 沟通方式，也可称为沟通方法或沟通类型，指用什么方式或什么样的方法进行交流与沟通，可以按不同的标准对沟通方式进行分类，这有助于加强我们对沟通的理解。 （一）按沟通的媒介分类 按沟通的媒介，可以分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通等。 表7-1给出了几种主要沟通方式的比较。 表7-1 沟通方式比较 表7-1 沟通方式比较 以上沟通方式其中值得注意的是非语言沟通方式。 单向、看不到表情 快、容量大、可远程传播、可多传、廉价 传真、电视、网络 电子媒介沟通 受距离限制、界限模糊、容易出现领会误差 信息意义明确、内涵丰富、含义灵活 声、光信号、仪态表情、语调、肢体语言 非语言沟通 效率低、缺乏反馈 持久、有形、可核实 文件、报告、信件、期刊 书面沟通 层次愈多失真愈重、核实困难 传递与反馈、信息量大 交谈、会议、电话、讨论 口头沟通 缺点 优点 举例 沟通方式 （二）按沟通的方向分类 按沟通的方向可分为上行沟通、下行沟通、横向沟通和斜向沟通，如图7-2所示。 图7-2 沟通方向图 总经理 人事经理 营销经理 财务经理 生产经理 横向沟通 上行沟通 斜向沟通 下行沟通 下向沟通 横向沟通 上向沟通 斜向沟通 这是在传统组织内最主要的沟通流向。 主要是下属依照规定向上级所提出的正式书面或口头报告 主要是同层次，不同业务部门之间的沟通。 主要是处于不同层次的没有直接隶属关系的成员之间的信息交流的沟通方式。 沟通的方向分类 1、 正式沟通 正式沟通是指通过正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通，或完成某项任务所必需的信息交流。 2、非正式沟通 （1）非正式沟通概述。非正式沟通是指以组织的非正式系统或个人为渠道的信息传递。其沟通途径是通过组织内的各种社会关系，这种社会关系超越了部门、单位以及层次，如图7-3 所示。 （三）按沟通的组织系统分类 按照沟通的组织系统分为正式沟通和非正式沟通。 图7-3 非正式沟通 C F G D H I E J K A B （2）非正式沟通的意义及特点。所谓非正式沟通是指通过正式组织途径以外的信息流通程序。 非正式沟通的产生，可以说是人们的天生的需求。通过这种沟通途径来交换或传递信息，常常可以满足个人的某些需求。 正式沟通 非正式沟通 非正式沟通的优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。 非正式沟通具有以下几个特点： ①消息越新鲜，人们谈论得就越