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服务质量对顾客忠诚的影响机制研究 - core.pdf

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    大连理工大学学报社会科学版顾客消费情感的中介作用粟路军黄福才文章通过乡村旅游消费者问卷调查研究发现消费情感在服务质量顾客忠诚的影响中起部分中介作用服务质量通过消费情感顾客忠诚主要有四条影响路径一是服务质量正面情感口碑宣传二是服务质量负面情感寻找替代物三是服务质量正面情感负面情感寻找替代物四是服务质量正面情感顾客满意顾客忠诚同时发现正面消费情感负面消费情感存在直接负向影响顾客满意口碑宣传存在直接正向影响负面消费情感寻找替代物有直接正向影响顾客满意是顾客忠诚的最重要前因变量重游倾向口碑宣传寻找替代物

    32 1 大连理工大学学报( 社会科学版) Vol. 3 2 , No. 1 2 0 1 1 3 Journal of Dalian Universityof Technology (Social Sciences) Mar. 2 0 1 1 顾客消费情感的中介作用 粟 路 军, 黄福 才

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