与各业务单位的交流总结.doc

与各分局、各部门服务交流的总结 根据公司的业务发展需要与用户对电信终端服务的要求，近日合作渠道部以参加各分局、部门开早会的形式，与各分局、各部门进行现场面对面传达售后服务知识的重要性及注意事项，通过本次交流达到提高大家对售后服务的认识。 一、本次参与交流分局、部门共13家，分别为7分局（迎泽分局、尖草坪分局、城北分局、城南分局与小店分局、河西分局、晋源分局）；6个部门（营业中心、电营中心、商客部、政企部、客服中心、校园中心）现将具体交流、传达的内容做如下总结： 前提：与各分局强调售后服务的基础知识及服务环节，明确并告知各分局自有维修中心的售后服务改善情况，以提高服务质量，体现电信服务至上。 二、培训内容 （一）强化售后服务意识，建立沟通桥梁 1、为销售前端保证服务，进行了服务改善 自有维修中心授权维修的品牌（三星、LG、中兴、华为、酷派、海信、天语）的维修业务实现一条龙服务。1）维修业务：维修中心在1小时内判定用户送修的故障机无法在当天修复的手机及无线佳话，则为用户提供备机服务，避免用户因维修手机或无线佳话而影响用户使用；2）换机业务：自有渠道发展的用户，在自有维修中心进行检测完毕后，直接在本厅进行换机业务，改善用户以往返至购机处换机的不便。 2、强调用户保管购机手续的重要性 强调销售前端与用户做沟通。告知用户，保管好自己的保修卡与入网协议（租机协议）等手续，请告知用户在维修时请携带上述凭证，特别是无线佳话（机卡一体机）的用户，请告知用户到维修中心时一定携带机主有效证件（身份证），便于用户办理备机业务及换机业务，避免因证件问题无法办理入网而影响用户使用。 3、为用户提供沟通渠道，保证沟通无阻 建议各分局、部门建立服务电话，即对各分局、部门上门发展的用户，告知本分局的业务联系电话，以便用户发现使用问题或补办入网协议时可直接联系到发展部门核实情况，让用户感觉有组织可找。同时针对用户无入网协议问题：公司方面做了如遇到因其它原因用户无入网协议者，则可在并州北路营业厅（日报社）进行补打入网协议。 （二）加强三包服务常识 正确宣传服务保障 保内业务与非保业务基础介绍 1）保修业务：A、主机保修时间自用户购买之日起，出现性能性质量问题且无人为损坏的前提下：15天内保换；1年之内保修；B、附件部分：耳机自购买之日起保3个月、电池保6个月、充电器保1年。（具体内容见附件一的保修政策）； 2）非保业务：除保修业务之外其它情况均属于保外业务，即（非正规渠道购买的手机、屏（LCD）漏液、主板掉件、手机进液、渗液、手机外观类、非出厂密码解锁等），保外业务均属于收费用维修类（具体标准详见附件二保外收费用标准）。 2、保修业务注意事项 1）摩托与诺基亚的串码贴需注意：务必按照保修卡上的说明进行标贴（即：用户保修卡标注：请将B贴此处方可生效），保修卡方可生效。 2）酷派的手机的保修卡需要注意：该厂商的保修卡与其它厂商不同，其串码贴与机身串码是一一对应，请在更换手机的同时切记更换保修卡，否则会造成张冠李戴，影响用户的换机服务。 3）如果用户未带保修卡进行服务时，维修中心按照该产品的出厂日期计算三包期限进行维修，（保换业务除外，因保换业务存在串码更新问题，需要对机头与保修卡进行换新） （三）服务网点的公示说明 1、服务网点分为社会维修中心与自有维修中心，（附件中的网点名录），供各位参考。 2、向用户推荐时，请根据用户距离网点的方便情况进行推荐，并做好提前告知义务（携带相关的凭证及证件）。 （四）下列为附件一、二相关内容。 各分局、部门的反馈情况 （一）各分局反馈情况 1、迎泽、城北、河西、晋源服务培训情况：各分局局长均参加服务培训交流会议，并现场安排将培训交流的内容进行重要备份，同时上述分局将日常工作中遇到的实际问题进行汇总，并与维修中心进行有效的沟通，将以往的遗留问题进行了处理，另城北分局特对培训内容进行分类，将日常工作与培训内容相结合制作具体该局日常的行为规范。 2、尖草坪分局、城南分局与小店分局服务培训情况：对各分局相关人员将培训内容进行一一灌输，各分局综合人员均将服务网点名录与三包基本知识张贴在墙上，提醒各岗人员售后服务是尤为重要的，提示售前人员务必掌握服务知识，否则会造成不必要的损失。 （二）各部门的反馈情况 1、政企部、校园中心服务培训情况：各部门领导均参加服务交流会议，并现场督促该部门人员认真学习，对自己在面对用户时有指导作用。 2、营业中心、客服中心服务培训情况：营业中心的培训师及两部门相关人参加的服务交流会议，同时对服务培训知识进行备份，并在日后的工作中会深入学习。 3、电营中心、商客部：两部门的高级主管与全体人员均参加的服务交流培训，同时电营中心开展两场服务培训，使全体人员均对售后服务知识进