导购工作要求及技能.doc

导购工作要求及技能 一、敬爱本职工作 1 导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，您的精神面貌，言行举止都代表着公司形象，产品形象，企业品牌的形象 2 、导购工作的挑战性和重要性 导购员每天要有充沛的精力，良好的心态，热情，清脆言谈举止，专业的导购技能，来适应不同类型的顾客营销自己，推销产品。 3 、信心是导购员成功开始 您要对公司及公司的产品有信心！您如果对自己公司及公司产品都没有信心的话，顾客又怎么会对你有信心呢？又怎么样对你的产品感兴趣呢？100%自信是成功的开始！ 二、导购员应具备的基本素质 1、诚实、自信、专业、谦虚、冷静 2、责任感、上进心、积极性、勤勉性、洞察力、敏捷性 3、创造性、忍耐性、具有爱心、易于亲近、做事有干劲 4、率直，明朗的个性、良好记忆、充沛的体力，不屈的精神。 三、导购员工作观念 目标观：有目的地工作 顾客观：寻找、摸索怎样让顾客满意的方法 合作观：具有团队精神与朋友、同事通用合作 品质观：量不出错，做事扎扎实实 制度观：遵守各项公司规章制度 改善问题观：思考工作中存在的问题及寻求改善方法 利益观：考虑集体、顾客的利益 ? 四、导购原则 1、“顾客永远是对的、当你认为顾客是错的时请按此原则” （任何顾客说的做的是有他一定道理，只要你能真正站在顾客的角度立场去理解） 2、导购5S法则 微笑 用微笑来表现自己的开朗活泼、文明礼貌、同时也表示谢意，世界上最美丽的语言就是开心的微笑 速 动作“快、稳”让顾客感受到高速、保质的服务好感 灵巧 指：“精明、简洁、利落、灵活”的方式接待顾客。 研究 平日多观察，研究顾客的购物心理多思考销售服务技艺，产品的知识。及德莱宝产品与其他竞品有哪些方面的不同 同如 1 今天这位顾客为什么买我的产品？ 2 今天这位顾客为什么没买我的产品？ 3 顾客购买我们的产品能得到哪些好处？ ? 4 产品有哪些优势？（劣势） ? 五、了解客户基本常识 （一）用感性实例演示引导顾客 1、顾客相信基于常识性了解和基础上认识与判断。 2 、顾客相信眼见为实。 3、顾客相信权威和内行（或者他认为内行）的意见。 4、顾客相信自己的生活经验。 以上四点均感性引导 而不是理性 顾客对具体数据、指标、参数过于理性的东西听不懂，或者不感兴趣，而感性的引导让顾客自己得出答案，自己说服自己可能是更好的许多方法。 （二）了解并顺应顾客的反应 1、顾客一言不发，你给他（她）介绍他不理你或反说：“看看” 这时最好一个办法，拿一把椅子，请顾客坐下（如果顾客坐下，搞定的可能性大增），在这时要他不走，就别让他闲着。 2、顾客和你喝对台戏，或旁人（家人）朋友拉他走，说这个牌子不好时， 先表示抱歉，而后讲任何产品都不能100%完美。 最后把顾客注意力向售后服务方面转移，变讨论某一产品的缺陷为宣传公司在售后服务方面的优良传统和表现（举取相关案例）。 ? 六、及时掌握接近顾客的机会 1 顾客开始注意某一特定产品时，证明顾客开始注意此种产品，对其感兴趣，或会进一步产生联想，这时导购员应抓住时机满怀信心地接近顾客。 2 顾客和同伴商量时，表明顾客对某产品感兴趣，导购员可以伺机与顾客搭话，及时提供建议和产品说明。 3 顾客似在目的寻找东西时，表示顾客是有目的而来的，导购员应胆时上前询问“先生/小姐需要帮忙吗？” 4 顾客四目交接时，当顾客看完商品，回头看导购员时，证明顾客希望听取建议或更详细的了解产品，这时导购员应抓住时机面带微笑接近顾客，针对顾客的提问进行解答。 5 顾客用手摸产品时，表示顾客对此产品感兴趣，这时是询问顾客的最佳时机，但要注意不要在顾客碰产品的瞬间发问，造成对顾客的惊吓，要找准机会轻轻发问。 6 顾客放下随身物品时，表示顾客开始感兴趣于某产品，导购人员应主动接近顾客，并主动提出帮助顾客看好随身物品找到搭话的机会。 7?????? 顾客注视产品陈列或产品时，表示顾客对产品有兴趣，导购人员可提示性地与顾客搭话“随便看看，这是最新产品。 ? 介绍产品的着眼点 基本着眼点：功能/可靠性/实用性/技术难度/使用方法/售后服务/价格。 辅助着眼点：外观/设计/促销及小礼品。 其它着眼点：广告/销售成果/企业实力/获得的荣誉/用户评价。 七、介绍产品常用方法 1、要让顾客知道看产品要看那几部分和怎么看。 产品部件怎么看（材质、工艺、产品细节等）、整个产品又是怎么看（美观性、实用性、防伪处理、安装方式、安全性等），同时以自己产品优势提醒顾客特别要注意的地方。 ? 2、尽量让顾客感受，触摸产品。 ? 3、按顾客的视线介绍产品。也就是说你在介绍产品前要看顾客的视线，他是在注意产 品整体呢？还是在注意产品的花色