网上购物顾客感知价值构成模型的研究与分析论文.doc

网上购物顾客感知价值构成模型的研究与分析毕业论文 目 录 1 绪论 1 1.1 研究背景 1 1.2 研究目的 1 1.3 研究意义 2 1.4研究内容 2 2 网上购物中顾客感知价值概述 4 2.1 网上购物的相关理论 4 2.1.1网上购物的发展历程 4 2.1.2网上购物的概念与内涵 5 2.1.3网上购物的特点 6 2.1.4网上购物存在的问题 7 2.2 顾客感知价值的相关理论 8 2.2.1顾客感知价值的概念与内涵 8 2.2.2顾客感知价值的特性 11 2.3 顾客感知价值的构成要素 12 2.3.1传统环境下影响顾客感知价值的因素 12 2.3.2网络环境下顾客感知价值的构成要素 13 3 理论构思与研究方法 15 3.1 网上购物顾客需求特点分析 15 3.2 理论研究构思 15 3.3 调查问卷设计 16 3.3.1研究范围的界定 16 3.3.2 调查问卷的设计 17 3.3.3调查对象的界定 17 3.3.4问卷发放方式的说明 18 3.4 问卷统计分析 18 3.4.1 分析方法 18 3.4.2 样本描述 18 4 网上购物顾客感知价值的构成模型 24 4.1 问卷调查结果分析 24 4.1.1网上购物顾客感知利得数据分析 24 4.1.2网上购物顾客感知利失数据分析 27 4.2 模型的构建与分析 31 4.2.1 从问卷调查结果得出构成因素 31 4.2.2 建立模型 32 4.2.3 提升顾客感知价值的策略 33 5 结论及研究展望 34 5.1结论 34 5.2研究展望 34 参考文献 36 致谢 38 附录A 调查问卷 39  1 绪论 1.1 研究背景 世界上第一笔网络交易在1994年完成[1]，而中国在1998年才迎来了第一笔网络交易，迄今电子商务在中国已经走过了10年多的风雨历程。 在电子商务初期，网络购物几乎就是电子商务的全部，但随着网络的快速发展，电子商务的日渐完善，网络购物变成为只是电子商务的一部分。与此同时，网络交易也拥有了适合自身发展的商业模式。目前国内很多网络购物的商家都是从传统企业转型过来，有些则是通过风险投资的方式进入到互联网行业，经过几年的考验后，有些被淘汰出局，有些勉强活着，有些却越做越好，究其根本还是各自在经营模式、经营理念上的差别。而在网络购物日渐规范的今天，很多做得很成功的购物网站又开始注重网络与传统的结合。 根据正望咨询发布2008中国网上购物调查报告报告称2007年是中国网上购物迅速发展的一年，网上购物在网民中的渗透率快速增长北京、上海、广州(京沪穗)这三个全国中心城市网购人数超900万比2006年底增加了122.6%同2006年底相比2007年年底京沪穗三地的网上购物渗透率增加了13.3个百分点，达到44.2%。 2009年1月13日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布了《第23次中国互联网络发展状况统计报告》。报告显示，截至2008年底，我国互联网普及率以22.6%的比例首次超过21.9%的全球平均水平。同时，我国网民数达到2.98亿，宽带网民数达到2.7亿，国家CN域名数达1357.2万，三项指标继续稳居世界排名第一。?同时，随着3G时代的到来，无线互联网将呈现出爆发式的增长趋势。而在网络求职、网络购物等实用型互联网应用率大幅增长的同时，网络音乐、网络视频等娱乐型应用的使用率则呈现下行趋势，我国互联网正经历由娱乐化应用向价值应用时代的转变。 1.2 研究目的 众所周知，越来越多的消费者关注网上购物信息的准确性、商品质量、货物的交付、顾客信息的安全和保密、在线支付风险、厂商信誉、客户专业知识和服务补救问题，这些因素影响着消费者网上购物的满意度，并最终决定着他们今后的购买行为。网络商家要站在顾客的立场，切实解决好这些问题，为顾客创造价值，成功地向网络消费者传达感知价值，向他们提供个性化、满意的产品和服务，才能提高顾客的满意度和忠诚度，实现企业盈利最大化的目的。 1.3 研究意义 互联网的产生被证明是营销领域中最重要的变革之一，它对人们社会生活的各个方面产生了深远的影响，网上购物正是其中之一。网络改变了人们的传统购物模式，越来越多的消费者愿意使用网上购物，面对这种新的消费与组织形式，深入理解网上消费者态度，向顾客传递了新的价值，推动网上购物的发展和网站建设，成为具有理论与实践意义的一项课题。 目前学术界对传统商务背景顾客感知价值的研究已很详细，但是对于网上购物顾客感知价值的研究还不多见，而传统商务背景和电子商务中顾客感知价值并不一样，不同时期不同的人对于顾客感知价值的认识都持各自的观点。 1.4研究内容 本文研究使用的方法是问卷调查，是社会调查的一种数