中国电信的服务营销分析论文.docVIP

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中国电信的服务营销分析毕业论文 一、绪论 (一)研究目的及研究意义 美国的一位品牌策略专家:拥有市场比拥有工厂更重要,而拥有市场的惟一办法是拥有占市场主导地位的品牌。 随着中国电信行业竞争格局的形成,品牌已经成为了主导运营商的竞争利器,而如何全方位的打造品牌优势则成了当前和今后一段时期运营商的一项重要工作。3G热潮扑面而来,智能终端独领风骚,移动互联网来势汹汹,已然成为未来趋势。在通信领域,新世界与旧体制在三网融合、2G/3G并行中剧烈碰撞。 移动互联网的特点是开放、免费、合作、草根与高效。运营商要实现真正的转变,最先要做的是转变思路,按照互联网企业的生存规律,做到有选择性的垄断、开放式的合作、重视产品设计与用户体验、倾听消费者主张、提高运营效率。在这一场变革中,最先意识到危机的是中国电信。2010年12月28日,中国电信宣布了自己的华丽转身:向基于网络和平台的综合信息服务提供商转变,成为智能管道的主导者、综合平台的提供者、内容和应用的参与者。为了适应互联网扁平、高效、自由、竞争的工作方式,中国电信亦在公司制度方面做出了尝试。近日,中国电信启动了一项新战略,陆续将其基地业务进行公司化运作,将原有的号百公司重组成号百商旅电子商务有限公司,组建了天翼电子商务有限公司、天翼视讯传媒有限公司等互联网模式的公司。 二、服务营销理论概述 (一)服务营销的含义[1] 服务营销是服务业从业人员的重要职责,服务营销管理是服务业管理者的主要任务。服务营销管理学则是站在服务性企业营销管理者的角度,分析研究服务营销领域涉及的诸多问题。服务产品服务产业、服务经济、服务市场和服务营销问题。中国集团公司(是一家基于GSM网络(即GPRS网络)的移动通信,简称中国移动,前身为中国电信移动通信局。于2000年成立,由中央政府管理。2000年正式挂牌。移动是中国唯一专注于移动通信运营的运营商,拥有全球第一的网络和规模,是北京2008奥运会合作伙伴。中国联合网络通信集团有限公司,于2008年10月15日由原中国联通红筹公司、中国网通红筹公司合并成立。是经国务院批准,于1994年7月19日成立的我国唯一一家能提供全面电信基本业务的综合性运营企业。主要业务经营范围包括:移动通信业务移动通信业务、国内国际业务(接入号193)、批准范围的、数据通信业务、互联网业务(接入号16500)、业务(接入号17910/17911)、业务、电信增值业务、以及与主营业务有关的其他电信业务。 服务网号为”130、131、132、155、156、185、186” (2008年133和153段业务被电信接管)。中国电信集团公司,是按照国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企业。中国电信作为中国主体电信企业和最大的基础拥有世界第一大固定电话网络,覆盖全国城乡、通达世界各地,成员单位包括遍布全国的31个省级企业,在全国范围内经营电信业务3G、数据化、个性化等新的通信消费需求趋势,新技术不断进步、产业价值链逐步形成、共赢商业模式逐渐完善,数据业务、增值电信业务正在高速成长。 竞争的残酷让企业更加注重服务营销电信服务有不同于其它行业服务的特性忽视电信服务特性的营销结果是事倍功半[4]。由于世界贸易自由化的影响,国内电信服务厂商面临着巨大的竞争与挑战。[5] (二)电信行业服务营销渠道的特点[6] 1、营销渠道分析 营销渠道一般分为自有渠道、社会合作渠道与复合渠道等A 类。渠道转型即是对营销渠道的结构、形式、功能、合作机制、管理模式等进行变革,以适应市场的发展变化,提升企业核心竞争力。电信服务营销渠道的特点是服务。电信服务可以分为三大类:注册性服务、客户维护服务和通信服务。服务营销渠道是指满足前两种服务的渠道。通信运营企业的收入来源于用户持续在网使用通信服务,服务营销渠道的最主要功能在于使那些能让公司赢利的服务持久地被用户使用,通过给用户提供良好的服务来提高用户满意度。同时新业务推广也将成为电信服务营销渠道的重要功能之一。 传统的电信产业,业务是在网络上生产的,因此,经营好了网络就等于经营好了业务。但是,由于业务和网络趋于分立,将会有大量新型的运营主体如雨后春笋般涌现出来。传统运营商的商业模式正面临着严峻的挑战。融合与分立两大因素的交互作用,使电信行业传统的价值链从链条状向网络状转变,形成价值网络。价值网络的特点就是所谓的“去中心化”,电信运营商主导价值链的时代将面临挑战。“内容为王”、“网络为王”的观点也已经落后,电信价值网络将拥有多个中心,因此,专业化分工和协作将成为未来的主题词,在各种专业化生产的背后是大规模的协作。今天,再用单纯竞争的眼光来看电信行业就太狭隘了,行业已经步入一个产业链合作的年代。 2009年3G牌照的发放,将使移动互联网迎来发展的春天。这是因为:一方面,3G网络将使移动互联网

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