D物流公司客户服务制度设计.docVIP

北山物流公司客户服务制度设计 1设计背景及意义 1.1设计背景 深圳市北山行国际物流有限公司坐落深圳市南山区海德天利中央商务广场1403B，2007年9月13日成立以来主营于运输代理服务行业，深圳市北山行国际物流有限公司主要产品有国际货运代理；核心产品，“定时达”为客户提供：安全、准时、服务、经济”的公路运输，服务品质堪比航空快递，而价格只有其三分之一。 1.2设计意义 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。08年下半年的时间里，北山物流致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效，为此公司决定通过不断提高物流客户服务水平，继续为客户提供最优质、最有效的物流服务，以此创建服务品牌，打造一支优秀的服务团队，在广东省全区乃至全国树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的物流企业形象。 随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，成为北山物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题！ 2现状及问题分析 2.1客户部门与客户之间缺少沟通 当一次交易结束后，企业就应该及时得到客户的态度，好在哪里，不足之处又是在哪些，哪些环节需要改进。北山物流的客服部门缺少工作主动性，不主动与客户进行沟通，不能及时了解客户的心声，导致了一些客户的流失。比如，有一次小额交易，工作人员与客户发生了一些小误会，当员工把情况反馈到客服部时，客服员认为交易额太小，不必要进行回访，因此没有与客户进行沟通。后来才发现对方是一个需求极大的客户，但为时已晚，客户已经选择了别的公司。 另外，由于没有建立起完善的客户调查机制，不知道客户是否对服务满意，不能及时发现客户的购买意向，甚至于某些客户已经流失，他已经选择了其他服务商，公司却仍然没有发现问题所在。 2.2售后服务存在问题 企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。北山物流的售后服务做的还是不够，没能牢固地把持客户；客户信息管理混乱，信息不统一和共享；另外，公司不能及时地想客户所想，快速反应能力差，不能提供客户所需的服务。 2.3人员的培训内容单一，投入不够 北山物流企业人力资源的流动性比较大，企业不愿付出员工成长与培养的必要成本。北山物流企业担心员工在参加企业的转向培训之后跳槽等到行业内的其他企业工作，造成企业有投入而无产出，这样的结果直接是企业不仅增加了投资还降低了工作效率，因此企业在投资进行培训工作时候显得缺少动力。另外，物流工作比较复杂，对于专业的物流管理人员的要求比较高。管理人员不仅仅要有丰富的业务知识，更要有到位的管理水平，同时物流行业是十分重视实践的操作行为，除了基础知识和加强企业员工培训，还需要通过市场营销、客户管理等专业知识对员工进行培训，从而拓宽员工的使用功能与专业知识。 3制度设计 3.1客户服务制度设计的目的 企业各项规章制度 是企业的内部法规， 是企业日常管理行为的重要依 据，它可以使企业实现规范化管理运作。各种管理模式的实施，给企业带来了环境整洁、效率提高等企业景观和效益。 3.2客户服务制度设计思路 通过调研分析，可以从以下3个方面优化客户服务制度： （1）加强调查、衡量客户的满意度。对客户满意度进行追踪调查和评估，是持续改善服务的关键，北山物流应该时刻意识到不断改善客服质量的重要性。物流公司衡量客户满意度的方法很多，其中最有效的办法是外部评估。 并非所有不满的客户都会投诉，而感到满意的客户几乎都不会有任何表示，因此北山物流应该进行定期或不定期调查，才能全面衡量客户的满意度。而调查样本的选取要保证客户的覆盖面，既要包括各个层次的现有客户，又要包括流失的客户。对于流失的客户，要分析停止服务的原因。为此，可在交易后立刻对客户进行调查，这样，可以立刻发现问题所在，及时补救。 （2）做好交易后客户服务工作。各销售现场设立专人，负责建立投诉跟踪记录档案库，对投诉事件的全过程进行记录和归案；接受客户投诉时由第一接待人跟进并记录，向销售现场负责人报告，再由经办人跟进处理；如属于非自我处理能力范围内的问题，可通过层级制度上报处理，并及时把处理结果向客户反馈；接到发展商投诉时，由销售现场负责人进行处理，对症下药，及时处理；非能力范围内处理的按层级制度上报处理，并把处理结果向发展商反馈；涉及到其他单位问题的客户投诉，按集团公司客户服务管理制度执行，报请集团客户服务中心协同处理；部门经理或行政部经理对投诉事件处理过程进行有效跟进和监督