肯德基“时间点餐”看板管理方案设计.docVIP

肯德基“时间点餐”看板管理方案设计 1.设计背景 1.1设计对象背景 肯德基（英语：Kentucky?Fried?Chicken，简称KFC，中文简称肯德基）是美国跨国连锁餐厅。创始人是哈兰德·桑德斯（Harland Sanders）上校，于1930年在肯塔基州路易斯维尔创建。主要出售炸鸡、汉堡、薯条、蛋挞、汽水等西式快餐食品。肯德基现隶属于950个城市和乡镇开设了超过4600家连锁餐厅，遍及中国大陆除西藏以外的所有省、自治区和直辖市，是中国目前规模最大、发展最快的快餐连锁企业。传统餐饮企业O2O转型先锋肯德基，近日再次传出进军移动互联网的一大捷报：2014年12月20—29日期间，肯德基联合腾讯应用宝进行的“圣诞送豪礼”活动，在短短十天内，APP下载量即超40万，日均4万的下载量较同类传统餐饮企业APP的有近100倍的提升。 1.2发现问题的过程 随着肯德基的O2O转型，产品越来越受到广大群众的喜欢和关注，肯德基餐厅在广大群众中的信赖度也有所提升。我所在的公司名为长沙万福麒麟餐饮责任有限公司，经营范围为快餐店，因为肯德基在大陆采取“不从零开始”的加盟政策，将自营的门店整体转让给符合条件的投资商，并允许其继续使用肯德基的品牌经营，免去了加盟商开业准备期大量的繁琐工作，所以我们公司旗下的肯德基人民中路餐厅是属于加盟的百胜餐饮集团旗下肯德基餐厅。我在餐厅的职位是前台服务员，主要的职能是接待顾客、帮助顾客点餐、收银、送餐点到顾客手中等等。在通过几个月的实习和向同事们请教的过程，逐渐了解了肯德基产品的生产过程，从原材料生品的采购到运输，再到肯德基餐厅门店里的仓库，从生品通过厨房同事的加工成为半成品，再通过总配的同事加工成为成品，最后通过前台同事到达顾客的手中，一个流程一个节点，环环相扣，不得不说肯德基在精益生产方面已经做到极致，很难再找出需要优化的部分。但在通过前台接触到顾客的过程中，慢慢也发现了一些问题，并非顾客很直接、很详细的向我们说明我们存在的问题，而是在不断与客户接触的过程中，通过顾客小声的抱怨，或者与顾客交流时遇到尴尬的或者无法解答的问题等等，分析顾客真正的“不舒服的”点。 因为是加盟的肯德基餐厅，公司总部会统一货物的订购，让店铺减少成本，提高利润幅度，让加盟商能获取更高的盈利水平，但在送货的过程中，会有优先配送管理，而百胜集团直营店就属于优先配送，而加盟店则不属于优先配送，在某些时间段或高峰期，加盟店由于产品的缺货导致产品的直接断货的机会会很大，如果这个产品是属于套餐类的产品，那对销售额的影响会更大。这种情况要是多次发生，逐渐会影响顾客的光顾率和满意度，肯德基有“以速度为本”的快餐业企业精神，就是必须要保证营业高峰期服务的正确和迅速，然而因为总部的配送问题或者是储备经理的订货问题导致产品的断货，更别说要保证营业高峰期正确和迅速的服务了，顾客满意度肯定会遭受影响，这就可能变成肯德基餐厅新的弊端。例如某个顾客说我需要两串骨肉相连，没货的情况下我只能回答说，不好意思骨肉相连已经售完了，要是顾客再说那就来一杯玉米沙拉的话，也许有产品，但是可能需要等7分钟，我再次说明时，已经减少了顾客的满意度，可能已经很不耐烦了，因为他来到一家快餐店，想要的服务没有得到，当然会有情绪。虽然通过建议性销售，但也不是他最想要的，接受之后也只是不排斥的产品而已。 2.设计目标及意义 2.1设计的目标 我们不能直接的改变配送模式，也不能保证订货经理在进货时不出错，我们可以从顾客的角度下手，让他对我们缺货的情况坦然接受，能够让他很直接的就知道目前有那些产品可以供他购买，还可以减掉询问餐点的这个流程，这就是我们的目标。 2.2设计的意义 鉴于本人在肯德基人民中路餐厅实习。在加盟门店上相对于其他餐厅来说具有代表性。我们的工作态度：为客疯狂，我们不仅需要倾听与回应顾客的心声，更执着于多付出一些以令顾客更满意的服务，本文就是希望通过设计来优化顾客询问是否有产品这个过程，让顾客更快速的点餐，增加顾客对餐厅的满意度，不管是加盟或者直营，都可以采用这种设计来实现整个产品从生品到成品再到顾客手中的效率。 3.设计内容 3.1设计名称 肯德基“时间点餐”看板管理方案设计 3.2设计主要内容及原理 如何来解决让顾客更快速的点餐，增加顾客对餐厅的满意度这个问题，我提出的解决方案是将原来的普通点餐牌换成电子显示屏。用科学系统的方法达到直接的效果。 3.2.1顾客的看板管理 如图3.2.1-1所示，目前的点餐牌就是这样，重点放在了图片的美观，将一些特别推荐的产品放大，从视觉上的冲击让顾客产生购买欲望，这样并没有什么不对，但如果是这个产品经过高峰期的影响需要等待10分钟，而顾客要赶时间呢？来餐厅吃东西的顾客赶时间的应该不在少数，有可能占了整个光顾率的70%。而顾客要是不知