服务营销教案第8章服务流程管理.doc

课堂教案 任课教师： 授课题目 第七章 服务流程管理 授课时间 4 教学目标 与 教学要求 了解服务开发的流程； 掌握服务流程设计的基本方法； 理解服务标准的制定； 教学重点 与 教学难点 重点：服务流程设计的基本方法 难点：服务标准的制定 教 学 过 程 教学内容及教学设计 案例引导：如一坊餐饮有限公司 【思考讨论】 1、对如一坊餐饮有限公司服务现状中存在的问题有何看法？ 2、如何设计优秀的服务流程？ 进入新课 第一节 服务开发的流程 一、新服务的内涵 新服务开发是指对新的无形产品提供方面的开发。 二、新服务的分类 重大变革 创新业务 为现有服务市场提供新的服务 服务延伸 服务改善 风格转变 阅读资料7-1 携程的“新服务” 三、服务开发的流程 四、服务开发的原则 （一）有的放矢原则 （二）相辅相成原则 （三）弹性原则 （四）特色原则 （五）成本收益原则 第二节 服务流程设计的基本方法 一、服务设计的涵义 服务设计主要包括服务系统中的流程设计、工作设计与人员安排以及服务系统规划，设施选址与布置，设备的选用与规划等，其本质上是服务提供系统的设计。 二、服务流程设计的基本方法 （一）、图形设计法