服务营销教案第9章服务过程管理.doc

课堂教案 任课教师： 授课题目 第八章 服务过程管理 授课时间 4 教学目标 与 教学要求 了解服务场景与环境； 掌握服务互动过程； 理解服务承诺、服务担保与服务过程的协调。 教学重点 与 教学难点 重点：服务互动过程 难点：服务承诺、服务担保与服务过程的协调 教 学 过 程 教学内容及教学设计 案例引导：总台“食言”以后 【思考讨论】 1、服务细节如何影响客户感受？ 2、如何进行服务过程管理？ 进入新课 第一节 服务场景与环境 服务环境是指服务组织的所有有形要素，既包括外部环境，主要是建筑物的设计、标志景观、停车场地、道路铺设、植物绿化、艺术照明、用品、水体、周围景色以及所在地的周边环境等；又包括内部环境，主要是建筑大小、形状、颜色、布局、风格、附件、设备、空气质量、温度、照明、噪音、音乐、气味、气氛、陈设、舒适与标识等。 一、服务环境的概念 （一）外部环境 1、建筑物 2、周围环境和地段 （二）内部环境 1、内部装修、布局和商品陈列 2、灯光、空气和气温 3、指示牌和告示 二、服务场景扩展模型 服务场景扩展模型不仅描述了服务场景中人际互动关系，还描述了有形环境自身之间的互动对顾客感知服务质量的影响。 三、服务场景