服务营销教案第10章服务质量管理.doc

课堂教案 任课教师： 授课题目 第九章 服务质量管理 授课时间 4 教学目标 与 教学要求 认识服务质量及其特性； 掌握服务质量度量的方法与应用； 理解服务质量与顾客满意、顾客忠诚的关系 教学重点 与 教学难点 重点：服务质量及其特性 难点：服务质量与顾客满意、顾客忠诚的关系 教 学 过 程 教学内容及教学设计 案例引导：生日快乐 【思考讨论】 1、余先生对酒店的服务满意吗？为什么？ 2、如何保证服务质量让我们的客户满意？ 进入新课 第一节 服务质量及其特性 服务质量是顾客永远追寻的目标，也是顾客满意度，乃至顾客忠诚重要的驱动因素。 服务具有差异性、无形性、不可分割性、易逝性、不可拥有性等一系列独特的个性。 服务的特性决定了服务质量与有形产品质量之间的区别。 服务质量具有较强的主观性、过程性和整体性。 一、服务质量主观性 第一，服务质量是顾客感知服务质量，很少有客观的度量标准，服务质量水平到底如何，顾客是最终的裁判者； 第二，即使是同一个顾客接受同一个服务提供者提供的同一水平的服务，由于其所处的情境不同，对服务质量的评价会有所不同。 阅读资料9-1 服务质量的主观性 二、服务质量的过程性 一是服务结果，二是服务过程，两者相辅相成，缺一不可。 三、质量构成：“什么”和“如何” 服务结果质量