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对服务营销创造客户忠诚探析摘要：现代经济市场的发展过程中，由于经济、科技等的不断提高，致使企业之间的竞争逐渐加剧。企业只有开展服务营销，在留住忠诚客户的基础上发展新客户，才能够获得更多的经济效益，进而在经济市场竞争中取得胜利。基于以上观点，本文主要探讨服务营销与客户忠诚之间的关系，进而提出提高服务营销质量、创造客户忠诚的策略，以提高企业经济效益。 关键词：服务营销 客户忠诚 策略 随着经济市场的不断发展，企业充分认识到忠诚客户的重要性，并不断创新经营管理策略，以求能够保留忠诚客户并创造新的客户。在企业经营管理战略中，服务营销作为企业满足客户消费需求的一项重要手段，成为企业创造客户忠诚的关键。那么，企业应该怎样提高服务营销质量，以创造客户忠诚呢，笔者基于多年的研究与实践得出几点策略，以供相关工作人眼参考。 一、服务营销与客户忠诚之间的关系 当今经济市场中，服务营销是企业提高自身竞争力的重要手段之一，也是拉大企业之间差异的关键途径，这主要因为优质的服务营销能够有效地提高客户忠诚度，从而使企业不断满足客户的需求，提高经济效益与社会效益，进而提高核心竞争力。 第一，弥补产品不足，提高客户忠诚度。任何企业产品都存在着不同程度的不足，并不能满足所有客户的需求，此时，要想提高产品的销售额，企业则需要提供服务销售，以优质的服务来弥补产品的不足，使客户能够提高对企业产品的满意度与忠诚度，进而增加消费，促进企业经济效益的提高。 第二，增加产品附加值，提高客户忠诚度。企业常用的服务消费方法之一即是提供有效的保修、退换服务，客户对这样的产品更容易产生好感，因此也就在潜意识中提高了对企业的忠诚度。企业在提高销售利润、满足自身发展需求的基础上，不断提高产品的附加值，有利于提高客户的忠诚度，同时也有利于促进企业良好社会形象的树立。 第三，差异操作空间，提高客户忠诚度。不同的企业，其服务销售的策略也有所不同，这种策略上的不同就导致了服务销售操作空间上的差异，而这种差异也决定着客户忠诚的程度，对企业经济效益的提高也起到了重要作用。由此可以说，企业服务销售的效率对客户忠诚度的影响是至关重要的。 二、提高服务营销质量、创造客户忠诚的策略 产品分为两种，一种是实物产品，另一种是服务产品。这两种产品的质量都直接影响到企业客户的忠诚度，因此，企业在注重提高实物质量的同时，也逐渐提高了对服务产品质量的认识，不断创新服务销售策略，以促进客户忠诚度的提高，进而树立企业良好的社会形象，为企业经济效益与核心竞争力的提高奠定基础。 第一，提高服务营销问题的认识。我国企业服务营销兴起较晚，在服务营销实施过程中依然存在着一些问题，需要企业管理人员提高认识，并积极分析与解决。现阶段，我国企业服务营销中主要存在以下问题：欠缺明确的服务理念、提供服务创新性不强，缺乏服务品牌意识以及服务人员综合素质有待提高等四个问题。这四个问题是影响企业服务营销效率提高的重要因素，同时也是制约客户忠诚度提高的关键。因此，企业必须提高对服务营销问题的认识，并创新服务营销策略，以提高服务营销效率，促进客户忠诚度的提高。 第二，提高服务人员的服务意识与综合素质。服务人员的素质直接反映着企业的形象，因此，企业必须注重对服务人员的培训，想服务人员宣传客户忠诚度的重要性，并帮助服务人员树立服务意识，同时加强专科培训，使服务人员能够掌握全面的产品知识与操作技能，并促使服务人员在不断地学习与实践中，提高自身的应变能力、创造能力、语言表达能力等，以便能够更好地为客户服务，满足客户的需求，提高客户的忠诚度，进而促进企业经济效益的提高。 第三，加强客户关系管理。企业要想留住客户，单靠提高服务质量还是不行的，必须加强客户关系管理，积极与客户进行沟通与交流，及时了解客户的需求，以便制定适宜的服务策略，帮助客户解决相关困难。另外，加强客户关系管理还有利于企业向客户介绍新产品与优惠政策，激起客户的消费欲望，从而提高客户的忠诚度，促进企业在市场竞争中取得胜利。 第四，创新企业客户服务模式。相似的客户服务很容易引起客户的倦怠心理，这对提高客户的忠诚度是不利的。因此，企业必须针对产品的性能、特点等，在亲情化服务理念的指导下，不断创新客户服务的模式，使客户在使用实物产品的同时，接受到优质的、独特的产品服务，达到身心的双重享受，这对满足客户的需求、提高客户的忠诚度是极其重要的。 第五，强化服务营销管理的力度。随着人们物质生活水平的提高，对精神生活的追求也在不断提高。所以单纯的实物产品已经不能满足客户的消费欲望，企业必须提供更多、更优质的服务产品以满足客户消费需求。在企业提供服务产品的同时，还需要强化服务营销管理的力度，将服务营销作为企业经营管理的重要内容之一，并以制度管理与柔性管理相统一的模式