怎样看待信访人抵触情绪及缓解策略.docVIP

怎样看待信访人抵触情绪及缓解策略抵触情绪是一种客观存在的反控制心理，常表现为逆向的思维方式和行为方式。近几年抵触情绪在人们中，尤其在来信来访者中表现十分突出，给信访工作带来丁很大的困难，研究抵触情绪的形成、发展、变化及其在信访工作中的表现，有针对性地采取预防和消除措施，有利于优化信访工作方法，提高信访工作的效率。 一、抵触情绪的产生原因、表现形式和产生后果 抵触情绪是十分复杂的心理现象，其产生原田具有多元性，必须将其置于信访工作的诸多元素构成的环境中加以科学的研究。 （一）抵触情绪产生的原因。 1.抵触情绪产生的内因。抵触情绪属于个体思想的范畴。个体思想的特点之一是客观性和主观性的统一，它的内容受社会条件的制约，是客观的；同时它又是一种意识形态，是主观的，受自身的文化素质、道德观念乃至性格等因素控制。人们根据自己的世界观、价值观和经验去观察、分析、解释事物。由于每一个人思想道德水平不同，文化层次不同，观察问题的角度不同，需要的动机不同，因而对政策、事物的认识也不尽相同。就信访工作来说，大多数来信来访者通过与信访工作者的交流。会理解、接受事物发展的结果，建立起符合客观现实的想法和认识，而有极少数来访者则由于认识上的差异，不能正确认识事物的发展，进而产生消极的反应。感到被愚弄、被欺骗、体验到一种心理上的挫折，形成很强的抵触情绪。无论信访工作人员怎样做工作都不能说服，甚至越做工作越逆反，越规劝越上访。如某单位退休职工曹某即是如此，他从1986年开始就因参加工作时间问题频繁上访，虽然各级部门就他的问题多次给予了明确答复，但信访人执意要求改变政策，以获得心理上的平衡。由此可见主观作用既能使对客观存在的认识得到升华，变得更深刻、更理性，也可使这种认识变得失态、扭曲。抵触情绪一经形成，必然导致来信采访者的重复上访，给信访工作增加很大的难度。 2.抵触情绪产生的外因。其一是由现实与理想的矛盾引起。例如最近管理局要解决一部分老职工的天津户口问题。要转户口，这是理想；名额少，范围窄这是现实。现实与理想的矛盾促使来信来访者要通过上访这种手段来解决。一旦上访的结果不随其意，就会产生心理上的逆反。其二是由事物的表象和本质的矛盾所致。政策上一套，实践上一套；或朝令夕改，变化无常，使来信来访者在认识上无所适从，不知信什么好。其三是间接反应。这是存在于上访者中的一种互相影响、暗示、启发，你上访了，我也要去上访。其四是长期的生活经历引起。长期的坎坷生活经历造成一部分人心理上的变态，对任何事物都缺乏认同感，对任何政策的出台，事物的处理都持怀疑态度，这一因素多存在于老年的上访者中。 （二）抵触情绪的表现形式。 1.抵触情绪的两重性。来信来访者的抵触情绪有明显的两重性，一方面它扭曲了来访者的心理和行为，扰乱办公秩序，阻碍协同工作运行，违背了信访初衷。另一方面反映了一些政策不完善、不连续、不准确，给信访人带来了心里伤害和经济伤害。大部分来信来访者对社会的变革、事物的处理都是持积极态度的，有强烈的参与意识，勇于提出自己对党和国家及部门政策的不同意见，这些是积极的、可贵的，如果抓住积极因素，正确引导和疏通，一则可以消除来信来访者的抵触情绪，二则有利于矫正、完善某些政策和工作方法及对事情的处理。当然，积极因素和消极因素常常混在一起，不易分清正确与否。这就要求我们要有强烈的责任心和高度的政策观念，对每一个来信来访者提出的问题，具体分析、认真对待，从错综复杂的现象中分清主、次，区别对待，不伤其正，不疏其误。 2.信访人抵触情绪的表现形式：心理抵触行为。一是不配合登记、询问和协调等过程。有的不提供自身信息，如姓名，工作单位和家庭住址。二是有的对询问不予置否，不回答，不理睬或所问非所答。三是有的在叙述中滔滔不绝，沉浸在自我叙述当中，毫无重点。肢体抵触行为。一是防范程度高，目光凶狠，对工作人员的话语和行为表现反感。二是心里不安静，坐立不安，一会坐着一会站起来，努力试图和接待员靠近说话。三是情绪不受控制，出言不逊，造成信访中断或形成信访治安问题。 3.抵触情绪造成的后果。抵触信访情绪十分有害，也是需要十分关注的问题。信访抵触情绪，轻的可以随着信访问题的解决随之消除。较重的可以转化为持续的偏执型信访体质，对信访人本人的心理和精神产生严重的影响。严重的可以造成信访冲突和治安问题。 二、信访接待中如何缓解和消除信访人的抵触情绪 信访是社会成员依照一定的权利和义务，运用写信或上访等形式，向社会组织及管理者反映个人或集体的某种愿望、要求的政治行为。信访工作是党和政府同人民群众联系的桥梁，具有既能为党政领导机关服务，又能为广大职工服务的优势，能够在制定、完善政策的工作中发挥重要的作用。在企业内部，党政领导通过信访工作了解广大职工的心愿，又通过信访工作矫正