如何处理客户投诉-做一个优秀的客服概要.ppt

如何处理好客户的投诉？ ——成功科技培训中心 2011-09-06 课程目录 投诉顾客心理 接待投诉的心理 投诉处理的技巧 如何缓解客户激动的情绪 解决问题 希望大家培训后有所得。 投诉顾客心理 解决问题 给个理由 宣泄抱怨 得到尊重 得到肯定 得到认同 接待投诉的心理 以客为尊的心理 将心比心的心理 换位思考的心理 对事不对人的心理 急人之所急的心理 解决问题的心理 感同身受的心理 投诉处理的技巧 安抚情绪 分析顾客的显性需求和隐性需求 提出合理化建议 提出解决方案 满足顾客需求（解决问题） 售后服务的周到及体贴是决定客户投诉及抱怨的技巧 客户有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意仍有期待，希望改进报务水平，他们的投诉与抱怨实际上是企业改进销售工作、提高客户满意度的机会。如果提出投诉与抱怨顾客的问题获得满意度的机会。如果提出投诉与抱怨的问题获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户高很多，客户的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致客户的失去。 1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。 2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是你的公司亏待了他。 因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感觉及情绪很糟糕，会恶化与客户之间关系。反之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。 3、补偿多一点 客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该产品后，他们利益受损。 因此，客户抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上（如更换产品、退货或赠送礼品的等）也可能是精神上的（如道歉等）。在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们会理解你的诚意而再建信心的。 4、层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户期待解决问题的情绪。 如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自打电话慰问，会化解客户的许多怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。 因此，处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。 如何面对无理客户的抱怨 很多客服都会这样的感觉，客户在投拆时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。 此进，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维护了心理平衡。此时，客户最希望到得的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。 从倾听开始，倾听是解决问题的前提。 在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。 认同客户的感受 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成时对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火？”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。 客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你在学理解他的心情，关心他的问题。 无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。 客户思绪 我们有时候会在说道歉感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。 其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不情愿经历的遗憾与同怀。不用担心客户因得到你的认可而超发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。 同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒。 如何缓解客户激动的情绪 1、“何时”法提问 一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。 客户：“你们根本是瞎胡搞，根本不负责任”。 客服：“请问您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题？” 而不当的反应，如同我们司空见惯的：“我们怎么瞎胡搞了？ 2、间隙转折 暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通。 “稍候，让我来和领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。” 3、给定限制 有时你虽然做了很多尝试，对方仍然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用