银行服务升级之路.doc

银行服务升级之路现代生活离不开银行服务。人们享受着银行服务带来的便利，也期望银行服务带给自己越来越多的愉快体验。 但是，富丽堂皇的银行大堂，彬彬有礼的柜台服务，周到贴心的网上银行……全方位的金融服务之后，银行还是不能平息人们抱怨的声音。 期望与现实的落差，造成了银行的尴尬和无奈，也令百姓不满和不解。在银行不断升级的服务中，为何落差始终存在？银行服务收费是否动了百姓的奶酪？在利率市场化中，银行服务升级还会给老百姓的金融生活带来哪些变化？ 《金融博览》：曹总您好！感谢您接受本刊采访。首先想请您从专业角度对当前银行服务作个总体评价。 曹文：现在讲老百姓对银行服务是否满意，以及满意到什么程度，非常困难。因为银行和客户之间不存在统一的评价标准，因此，它们会从各自的价值层面上对银行服务进行考察。 具体来说，客户从银行获得服务，要从经济的和非经济的两个层面考察。客户对银行服务的评价，也是基于自身获得的经济的和情感的双重回报进行的。现实中，银行客户往往更容易从情感的角度，以更加人性化的体验为衡量标准。而银行提供金融服务，考虑的是投入和产出之间的匹配度，是从商业角度对银行服务设定质价相符的标准。客户和银行的标准看似一致，实则错位，甚至南辕北辙，根本没法对接。 银行为客户提供的服务都是无形的，不是具体的一件事，而是提供金融活动的总称。银行觉得已对客户足够好，这体现在有的银行硬件设施已经实现三代转型，银行的效率和服务礼仪规范也不断提升，但客户似乎从不满足，不断提高自己的期望值。尽管银行服务够不够好确实不是由银行自己评价的，只有客户才有评价权，但客户的评价又建立在自身体验的基础上，天生地带有主观性，并且还随时变化，不可捉摸。这与银行标准产生了不一致。 《金融博览》：银行和客户中间是否有一套客观评价标准？对各类银行来说标准是否趋同？怎样评价这套标准？ 曹文：现在银行服务是具备一定标准的。独立的银行服务测评机构经过科学测算可以帮助银行制订出服务标准。该标准是介于金融消费者和银行之间的可量化的标准。比如电话银行中心服务，客户从拨打电话到得到人工接听服务多长时间为宜？经过测算发现是20秒。这就是行业标准。再比如说网点排队。经过大量数据的测算，服务测评机构得出的结果大约是20分钟，这也是客户能够容忍排队的临界点。超过20分钟，不满；超过30分钟，愤怒；超过40分钟，投诉。 银行服务基本都有一个“值”，只要量化了这个值，就会获得银行服务的标准。服务标准被量化最大的意义是银行和客户之间有了共同的游戏规则，将客户不可量化的分散的期望予以具体化和量化。在这个标准之下，客户需要接受，银行需要尽量满足。 《金融博览》：目前银行服务在哪些方面还存在问题？应当如何改进和完善？ 曹文：经过我们的调查，银行服务的问题可归纳为几类。 第一类就是违反监管规定的问题。这需要银行立即纠正。比如，向年纪特别大的人销售理财产品，向没有还款能力的学生销售信用卡，销售理财产品未进行风险测试，或者服务公示没有到位，等等，这些行为都是被禁止的，需要被约束。 第二类是没有做到文明服务的问题。这需要马上整顿。比如，银行服务人员态度冷淡，营业网点排队秩序很混乱，泄露客户信用卡信息，都属于服务规范内容，需要进行整顿。 第三类是温馨服务不到位的问题。这需要银行在“不可为”中“有所为”。比如，针对银行大堂到底要不要有厕所的问题，有的客户经常抱怨这带来不便。但厕所是监控死角，银行出于保护更多客户安全考虑，肯定不愿意给犯罪分子可乘之机。不过银行有义务满足客户的合理需求，这时就可以提供温馨服务，提示客户在银行附近多远距离内设有公共厕所，路线如何。停车场问题也类似。 所以说，银行服务，一要守法，二要守规，三要温馨，四要以人为本。但“以人为本”绝不等于免费服务。如果这样，银行就沦为社会福利机构或公共服务机构，就失去了商业服务机构的本来面目。 《金融博览》：您怎么看银行收费的问题？ 曹文：现在很多人都觉得银行收的费用太高了，应该少收点，甚至不收才好。在我看来这是不对的。 因为银行终究是个商业组织，要按商业规则办事的。如果银行对服务不收费，就可能不提供服务，或仅提供低水平的服务。反之，消费者向银行付费，也是同银行缔结商业契约。通过付费，消费者既享受更多更好的金融服务，又可以在自己的权益受到侵害时，有追索银行的权利，得到法律保护。 金融消费者应该从根本上具备花钱享受服务的观念。现在关键问题是银行要有能力将服务分出层次，提供真正有差异化的产品，而这最终是要靠利率市场化来完成的。 银行要收费，但不能凭空要价。对于商业银行向客户收费，该不该收、该收多少的问题，需要金融监管部门制订出详细的监管规则，或者像香港行业公会制订的行规那样，作出明确界定和规定。