进行良好沟通的前提条件.ppt

谁偷走了 你的微笑？ 工作中的烦恼 人际关系 生活的琐事 主要的呼入业务 电话咨询 电话查询 电话销售热线 预约登记热线 技术支持热线 客户服务/投诉热线 呼入电话服务的主要工作流程 打电话前准备清单 问候与介绍 倾听并同时做好准备 使用积极的倾听技巧并对客户的信息给予积极的回应 适时归纳要点 让客户知道你在听，并愿意帮助他们 通过提问找到信息 确认你和客户的交流是顺利的 提出建议－－一定在提问和总结之后　 达成一致 最后核实 结束 “今天我请客” 迅速作答便随时准备处理来电 说话清楚明确，自然愉快 迅速作答便随时准备处理来电 使用礼貌称呼，结束时感谢来电 设计友善而有效的电话 称呼客户的服务用语 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。 知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。” 对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。” 语言选择 一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言； 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 沟通中要主动热情，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。 微笑与身体语言 让你的说话得体又有效 让谈话有一个愉快而有效的结束 让谈话有一个愉快而有效的结束 服务开展前的准备工作 及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用情况。 礼貌用语的正确使用方法 优美的声音 具备良好的心态， 培养微笑服务 扎实的业务基础，是我们赖以生存的的基石。 进行良好沟通的前提条件 及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用情况 礼貌用语的正确使用方法 优美 的声音 具备良好的心态 培养微笑服务 扎实的业务基础，是我们赖以生存的的基石 进行良好沟通的前提条件——记录 及时记录客 户信息，以确保全面了解客 户使用情况 俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。 详细记录在外呼过程中客户所反映的问题及建议，是完善各项工作的有力督促，体现出对客户的重视及关注。 进行良好沟通的前提条件——礼貌用语 礼貌用语的正确使用方法 例如: 您、请、谢谢、不客气、非常感谢您的耐心等待、打扰您了、再见……等上述提到的都是公司明确规定的规范服务用语。 进行良好沟通的前提条件——声音 优美的声音 电话客服人员的第一张脸 人有好几张脸：第一张脸是外表相貌，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名电话服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。 进行良好沟通的前提条件——心态 具备良好的心态 如果总是不停的接听电话，心态时好时坏，如何才能控制好心态，如何才能保证电话中的热情呢？ 进行良好沟通的前提条件——微笑 培养微笑服务 如何培养微笑服务？工作中的烦恼还是生活中的琐事偷走了你的微笑？ 进行良好沟通的前提条件——业务基石 扎实的业务基础，是我们赖以生存的基石 丰富的专业知识 主动服务意识 实际应用技巧 * 呼入 马先生的小灵通一个月前在维修中心换了一个听筒现在又出现了重音的现象，马先生去维修中心修，可是他的发票及复印件都丢了，只有保修卡,马先生说只拿保修卡去,是否可以修。 * 客服：您好！小灵通服务热线**号，请问有什么可以为您服务的？ 客户：您好！我的小灵通一个月在你们那里换了一个听筒，现在又出现重音的现象，我想去修，可是那天我把发票丢了，可不可以凭借保修卡去维修啊？ 客服：先生，请问您贵姓？ * 在开始语中，注意不要急于询问客户的问题及提供解决方案，问清客户的姓氏，在以后的谈话中注意使用。体现对客户的尊重。同时，也给自己留一个空间来思考。 * 客服：马先生，您是说。。。（重复客户问题），我们维修中心检测和维修的需带证件是发票和保修卡，如若带原始发票不方便，可带发票的复印件。保修卡必须是原件。 客户：可是我的发票复印件出丢了，包都丢了。 * 重复客户问题； 重复客户问题有助于确定问题。 * 客服：马先生，您的包也丢了，可是我们的检测和维修的需带证件是发票（复印件）与保修卡。请问您是什么时间购买的小灵通呢？ 客户：我知道，可是包都丢了，我也不想啊！你就帮我问问吧！我是2008年1月份购买的。 * 重审问题中的解决方案； 给予客户另一个解决方案； * CSR：马先生，我很理解您的心情。如果您的小灵通是在2008年8月1日前购买的请去八一开证明，8月1日之后的请直接去维修中心。 客户：直接去维修中心就可以，是吧！ * 与客户情绪同步，理解他目前所遇到的困境，注意说话的语气，要真诚、充满感情。 给