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浅议图书馆工作人员及服务环境量化管理摘 要：文章从图书馆事业发展和实际工作出发，面对新时期图书馆管理与服务工作的需要，简单探讨了在图书馆引入量化管理的实用性。 关键词：量化管理；规范；标准；执行机制 中图分类号：G251 文献标识码：Ａ　　 文章编号：1005-5312（2012）23-0252-02 量化管理理论是一种从目标出发，使用量化的科学手段进行组织体系设计，并为具体工作建立标准的理论，它涵盖集体战略制定、组织体系建设、对具体工作进行量化管理等各个领域，是一种整体解决问题的系统管理理论。量化管理对于整顿秩序、规范作业程序、提高工作效率及提升服务质量等方面有着不可估量的作用。早在上个世纪，量化管理已广泛应用于企业管理，并取得巨大成效。 图书馆是搜集、整理、收藏图书资料并供人阅览和参考的机构。随着社会经济的发展，图书馆已遍布城区各个街道、社区、各个角落，大部分都拥有巨量文献资源，先进的自动化配备，馆藏更新率也与时俱进，馆舍建设更加完善。在形式上，移动图书馆、社会图书馆、复合图书馆、自助图书馆、数字图书馆、网上图书馆等新型场馆不断涌现。新时代，图书馆具备了更多的功能，同时也被赋予了更大的社会责任和义务。作为公共服务机构，如何利用现有资源发挥最大社会效益，使之与社会民众日益增长的精神文化生活需求相适应，是摆在图书馆管理者面前亟需探讨的课题，面对如此庞大的“体量”，有必要考虑在图书馆实际工作中推广运用量化管理。 一、对图书馆从业人员的量化管理探讨 随着文化事业的兴起，城区大大小小的图书馆雨后春笋般拔地而起，遍布各居民小区、商业中心、工厂园区，从业群体也迅速壮大，其中大部分是一线服务者。人是一切工作的核心要素，为保证给城区居民提供便捷、高效和规范的服务，加强从业人员管理、规范作业和服务标准已是迫在眉睫，而岗位职责、服务规范、操作流程等都需有系统的制度架构，并具体分类量化。 （一）内部员工的管理 图书馆量化管理可从员工入职开始。对新进员工，按规范的程序办理入职手续，参加统一的岗前培训和达标考核，使他们充分认识工作的重要性与严肃性。对于岗前培训及达标考核的内容，可逐一量化成清晰可行的标准，内容尽可全面详细，如：图书馆制度和规则、系统操作知识和技能、服务流程和规范、礼仪礼貌和行为守则、咨询和沟通的要求与技巧、客诉应对技巧和问题处理模式、奖惩员工的依据和方式等。形式上，可采用量分制、量评制等，如：怎样衡量员工对系统操作的熟练程度，90分是什么概念，80分和70分又是什么标准；咨询与沟通的具体模式是什么；培训和考核内容按何种比例打分才更方能反映培训效果与员工真实水平，各种量分的依据是什么，及格上岗、作业达标的标准等。唯将此种种细化并落实，才能保证良好的职工素质，保证高水准的工作质量，保证逐步提升的服务品质。 工作中，量化管理的标准与规范同样如影随形，如：何为操作失误，如何补救，又该如何避免；引起投诉该如何处理，年度内受到多少次投诉需批评等；受到上级肯定或读者表扬的，将给予何种鼓励；服务台不符合作业标准，阅览区域未达到工作要求，谁负责监管职责，需给予何种警示；员工业务工作不熟悉或经常出错，发现后如何处理，屡教不改又如何等。还有人事管理的普适内容：如迟到、缺岗、怠工等，何为敬业、贡献值等，均需通过规范表格登记备案，明确量化指标，具体的激励约束措施也需及时跟进，确保量化制度更好地推广落实。 员工离职，需办理哪些手续，做好哪些工作交接，应有哪些协调应对措施……都应有相关的制度。大部分图书馆属事业单位，干部职工的人事档案由政府机关统一管理，但很多一线员工是由社会各方机构聘用并管理，从属性讲，他们都是图书馆的内部工作人员，所以同一区划图书总馆有必要建立详实的员工档案，以便统一实施有效的量化管理。 （二）对后勤物业等人员的管理 现代的书馆人员配备愈趋完善，许多场馆与物管、劳务等公司合作，外聘了很多专职人员，如保安、清洁工、水电工等，他们由合作公司直接管理。身份认定上，在图书馆他们被看作是“编外”人员，在读者那边，他们却是实实在在的图书馆工作人员。正是这种观念的差异，图书馆往往忽略或放松了对这部分人的管理，认为他们所归属的公司应有专业的管理，而他们大部分人都服务在一线，他们很工作细节却决定着图书馆的服务质量和整体形象。比如：门禁报警，保安采取的查验措施都是五花八门，有的严厉质询，有的随便支应几句即放行，有的则涉及人身侵犯:如搜包、搜身等，单就搜包，方式也是花样百出，有的伸手翻包，有的直接把包里东西倒出来检查，有的等读者打开包后随意看看,当然也有较规范的；而负责巡查的保安，对于违反阅览区规定休息的读者，有的通过触碰读者身体予提醒，有的敲打桌子予告知，有的斥责或警告,有的干脆视若无睹，而巡查期间，保安也有随意坐躺