投诉支撑系统前移对用户满意度提升的推动力 advancing system of supporting the client complain to improve the proportion of client satisfaction.pdfVIP

投诉支撑系统前移对用户满意度提升的推动力 上官斌 (中国移动通信集团重庆有限公司 重庆401121) 摘要 目前，通信运营商的各类新业务层出不穷。新业务在短期内带来一定收入的同时，其网络质量不稳定，客 户投诉得不到满意解决等许多问题严重的影响了优秀通信企业的品牌形象。如何提高投诉前台对客户咨询 和投诉的直接处理率，缩短投诉处理时间，是影响客户满意度的关键之一。本文结合重庆公司2006年在数 据网健康123活动中对投诉支撑系统前移方面取得的一些实际经验进行了分析，对投诉支撑系统前移应该 遵循的一些基本原则进行一些研究和探讨。 关键词新业务满意度投诉支撑前移化 1 新业务客户满意度现状 2集团公司指导意见 以客户为中心的经营模式是新一代企业经营的标 如何提高新业务的客户满意度，加快新业务投诉处 志。特别是在通信运营商领域内，为适应新的电信运营 理时间。集团公司网络部在2006年数据网健康123活动 格局和激烈的市场竞争，为了满足日趋多样化与个性化 中，提出了“建立定期数据网投诉情况分析制度，重点 的市场需求，需要不断推出新业务，以寻求新的利润增 解决用户集中投诉的问题，积极开展投诉前移工作，降 长点。目前各大运营商在诸如短信，wAP、彩信、彩e、低后台投诉处理量”。并在2007年进一步明确提出了数 彩铃，IvR等多种新业务的快速推出的同时，产生了业 据网基础管理耍实现三化t局数据制作模版化、局数据 务流程的不清晰，网络质量不稳定，客户投诉不满意等 核查自动化、投诉处理前移化。前移化，就是要将各种 许多问题。特别是对于客户投诉，是客户在接受通信服 可用于新业务投诉支撑的系统查询平台前移化，提供给 务的过程中产生的不能使用，不方便使用时，向运营商 客户服务部门使用，使其在受理客户咨询和投诉时，可 的咨询和投诉，而常常出现客户投诉时间超长，投诉现 以围绕客户提出的问题直接进行客户定购关系、客户状 场答非所问的情况，使得客户投诉不能得到快速、有效 态等相关信息系统查询，从而进行问题解决。这样就简 的解决，严重的影响了客户的满意度。 化了投诉处理流程，减少了前台向后台维护支撑派单的 参考中国移动通信集团重庆有限公司的部分客户满 投诉数量，缩短了后台维护支撑接到前台派单后，利用 意度数据，2005年底，新业务满意度仅仅只有66．8分，业务支撑系统查询相关信息．再回复前台部门，前台部 全国的数据也基本相当。相对于中国移动优秀的企业品 门再外呼投诉用户的漫长的处理时间。而尽量在前台第 牌，这是非常低效的。 一次与客户交流中，就最快速，最直接的解决了客户问 万方数据 题，从而取得良好的客户感知。 台维护和业务支撑部门使用，系统布置位置一般都在网 络监控室或通信机房。这些位置通常都有保安值守，充 3投诉前移的原则研究 分的安全保障措施，能够接触到和使用系统的只能是充 分授权的维护人员，而授诉前移后，前台人员更多的可 投诉支撑系统前移，是维护管理和业务支撑后台平 能直接面对客户，给管理不当，造成客户直接操作等方 台向客户服务前台方向移动。移动前后的系统使用人员 面带来的安全挑战， 不同，支撑的对象不同，是一项技术和管理难度大，具 (2)权限安全：新业务维护支撑系统，原本是后台 有挑战性的工作。这就要求投诉前移工作的实施应该遵 维护和业务支撑部门用于平台维护的。这些系统逶常功 循一些基本的原则。参考萨班斯法案，笔者分析整理后 能非常强大，除了