改进疗养护理服务方法诌议.doc

改进疗养护理服务方法诌议摘要：军护工作应适应新军事变革和疗养院体制编制调整新形势，本文从适应医学模式转变、新服务理念入手，结合实际体会讨论了改变服务理念，优化服务模式的新思路。 关键词：疗养护理 服务理念 军队疗养 【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2012)02-0126-02 军队疗养事业是我军医疗卫生工作的重要组成部分，随着医学模式的改变，疗养院的护理工作也应有反映自身特色的医学思想及疗养学思想，应改变以往疗养护理沿袭医院功能护理的模式，建立新的疗养护理模式，掌握疗养员的心理变化，了解他们的心理需求，选择恰当的时机，开展和做好心理护理，以取得更好的疗养效果。 随着优质护理服务工作在全国的铺开，我科疗养护理工作的内容也逐渐从传统模式延伸到了充分满足疗养员多方面需求的领域。结合我科近几年来的工作经验，浅谈以下几点体会： 1 丰富沟通方式，拉近与疗养员距离 我科接待来自全国各地的疗养首长（包括大区、军、师、团、护航英雄等）的康复疗养保健任务，首次来疗养的首长，我们改变以往传统单调的沟通方式，采用语言与非语言的沟通形式，让首长感到我们服务的细心与周到，有回家的亲切与温馨。 1.1 非语言沟通方式。 入院阶段护士提前在门口做好迎接工作，搀扶年迈的疗养员，为疗养员提拿行李 做好“入院一杯茶，进房一壶水”活动，让疗养首长有宾至如归的感觉，迅速消除其陌生感。院门口摆放着入院须知，醒目的标识让人第一时间了解和熟悉原理的环境设施。，配套实行了方便疗养首长的“爱心联络卡”、“疗养生活日程安排表”、“爱心园地”等信息交流措施，满足了疗养首长的精神需求，极大地方便了疗养首长的生活。 1.2 语言沟通方式。 用亲切的话语介绍自己的同时，道一声：“首长您辛苦了”。接诊护士要主动热情、快捷周到地为疗养首长办好入院手续，甲班护士护送疗养首长入疗室，并详细介绍房间设施用餐、作息时间、娱乐活动、疗养制度、目的及疗养的注意事项，适当询问疗养首长的兴趣爱好、饮食习惯及疗养需求，尽可能地满足疗养首长的要求，当团体疗养员入院时，护士长适当增加接诊护士的人数，力求在最短的时间内完成接诊工作。 取得疗养员信任，是有效沟通的第一步。年轻人容易和老年人产生代沟，年轻护士往往觉得和疗养员“没有话讲”。所以护士要以温和的语言、真挚的情感、和蔼的态度，主动培养和老年疗养员的感情，将他们视作自己的亲人，尊重他们，关心他们。沟通并没有限定方式，一定要面对面地会谈；也没有限定内容，只能就疗养员所患的疾病进行健康宣教。只要是疗养员和护士都有方便的时间，护士就可以主动进行交流。只要态度是真诚的，就容易取得疗养员的信任。比如：在疗养员入院的时候，不要只是简单地告诉他们房间号，而是主动帮疗养员拎行李，送入房间；在早晨查房的时候，主动问一声：“首长，早餐胃口好吗？”天气转变的时候，可以叮嘱：“首长，请及时更换衣服，防止感冒。”多数疗养员表示：护士礼貌得体的主动询问，会增加他们对护士的亲切感和信任度，会产生进一步交流的愿望。 2 加强护理文化建设，改进疗养护理服务模式 全面加强护理文化建设，提炼符合疗养护理特点，代表护理人员共同心声的护理文化主旨，对现有服务模式和工作流程进行改进，满足新形势下疗养员的需求。 2.1 服务态度的转变。 热情主动服务，在初次见面时给疗养首长一个永恒的微笑，这不仅消除了彼此的陌生感，更是建立信任的一个平台，为以后的工作打下了坚实稳定的基础。过去疗养员有地方住、有地方吃、有人组织玩，就很满意了，只需要单一的服务模式；而现在的疗养员更多地强调自我价值的实现，无论在医疗上还是在生活上，无论是生理上还是心理上，要求个性化的保健方案、指导意见。疗养院的工作重心从“以疗养为中心”，转变为“以疗养员为中心”，护理工作从单纯身体护理转变为整体护理，服务观念从满足般需要转变为满足不同疗养员的个性需要。“以疗养员为中心”充分体现了疗养院为疗养员服务的宗旨，体现了“以人为本”、关爱人、照顾人的理念。 2.2 服务模式的改进。 要做到人性化的服务，护理工作要做到三贴近，即“贴近患者，贴近临床，贴近社会” 我们则应做到“贴近部队，贴近疗养员，贴近人民群众”。科学发展观对我院疗养护理工作的要求，疗养员对健康保健 疾病诊治 心理需求和疗养环境的要求不断提高，这些都要求我们在疗养护理服务中贯彻以人为本的原则，在服务理念 流程 细节上下工夫，并不断创新，勇于突破 我科推出了首问负责制，四个留意、五个避免、还运用了加减乘除法。四个留意即：疗养员受教育的程度、情绪状态、心理变化、兴趣爱好。五个避免即：避免红灯闪闪、避免面无表情、避免医疗差错、避免铺张浪费、避免推缷责任