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顾客积极反馈对一线员工努力意向的影响分析
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20 10 4 JOURNAL OF SOUTHWEST JIAOTONG UN IVERSITY Apr. 2010
11 2 ( Social Sci nc s) Vol. 11 No. 2
1 2 3
, ,
( 1. 西南交通大学 经济管理学院, 四川成都 610031; 2. 中国人民大学 商学院, 北京
100872; 3. 东北大学 工商管理学院, 辽宁 沈阳 110004)
: 顾客反 ; 一线员工; 积极反 ; 努力意向; 成就感; 人际关系
: 尽管顾客反 会在 一定程度上影响 一线服务员工的行为和态度, 但有关这种逆向于传统营销研究
视角的研究成果却很少实际上, 顾客的积极评价行为会增强 一线服务员工的成就感, 而顾客对服务员工的关系
建设行为会增进一线员工感知的人际关系亲近程度, 而员工的成就感和人际关系亲近程度的提高能进 一步促进服
务员工努力意向的提高
: F270. 7 : A : 1009- 4474( 2010) 02- 0077- 05
R esearch on th eM echan ism of Custom er Po sitiv e Feedba ck
on F ron tline Em p loyees E ffort In tention
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ZHA I JiaBao , ZHOU T ingrui, CAO Zhongp ng
( 1. S ch ool of E conom ics and B usiness A dm in istra t ion, S ou thw est J ia otong Un iversity,
Ch engdu 610031, Ch ina; 2. B usin ess sch ool, R enm in Un iv ersity, B ei ing 100872, Ch ina;
3. S ch ool of B usin ess A dm in istra t ion, N orth east Un ivers ity, Sh engy ang 110004, Ch ina)
K ey w ords: custom r f dback; frontlin mploy ; positiv f dback; ffort in t ntion; s ns of
achi v m nt; int rp rsonal r lationsh ip
Abstract: A lthough custom rsf dback w ill aff ct to som cont nt th b havior and attitud of
frontlin s rvic mp loy , r lat d r s arch w ith p rsp ctiv s inv rs to traditionalmark ting r s arch is
scarc . Actually custom r positiv f dback w ill add th f ling of ach i v m nt of frontlin mp loy s.
Th constructiv b havior from custom rs to s rvic staffw ill incr as p rc iv d clos n ss of in t rp rsonal
r lationsh ip and h lp mi prov fu
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