客户咨询电话接听及处理制度.docVIP

客户咨询电话接听及处理客户咨询电话中国创意城客户咨询电话办公电话。 中国创意城对外公示的咨询电话在上班时间有人值守。 业务办理原则 1、接受客户咨询和投诉时，语言文明，态度和蔼。 2、遇到客户咨询业务问题时，不可急于答复，必须耐心听完客户提问问题， 之后才可以进行回答。 3、遇到客户投诉时，不急于答复、耐心听取，以平息客户怨气为主要目标。 、要详细记录客户情况。 接听电话规范 （一）三个基本要求 1、声音清晰、音量适中、呼吸平稳。 2、熟悉业务、言语准确、语速稍缓。 3、耐心倾听。 （二）礼仪要求 1、“三响之内” 务必在三响之内接听。绝不允许提起听筒以后把发话人搁在一边。 2、接听标准用语“好，中国创意城” 接起电话即说“好，中国创意城”，之后可询问“请问我能帮您什么忙吗?”。 3、待客户简单说明所询问题之后，再询问对方姓名、等信息。 4、通话时，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应捂住听筒。 （三）注意聆听 在客户讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述他的原话，以免搞错。 听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“嗯、对、是”来给对方积极的反馈。 如对方反映问题或是投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。 （四）做好记录 1、基本要素（根据客户反映的情况作记录） 日期、时间、姓名、性别、电话、中国创意城简要内容情况。 2、业务咨询咨询类型 3、注意事项： 记录时要重复对方的话，以检验是否无误。 （五）通话结束 1、等对方自己来结束谈话。 2、通话结束时，应说“谢谢您！”。如果问题一时没有解决，需要再次联系的，留下对方联系方式后应说“不好意思”以表示歉意。 3、通电话以对方挂断电话方为通话完毕，以免对方有什么误解，任何时候 不得用力掷听筒。 （六）其它事项 1、做好准备工作 通讯簿、日历、记录本、笔等办公用品全部应放在便于拿到的位置。 2、遵守保密制度为客户查询业务资料时，务必首先核对其身份，如客户资料中预留的电话号码等。 3、处理紧急事件要迅速、准确而不忙乱。 来 电 客 户 登 记 表 日期： 年　　月　　　日 序号 时间 客户姓名 性别 联系电话 单位名称 租/售 意向户型/面积 意向价格 关注重点 备注