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客户关系管理crm与客户体验cx-oracle
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客户关系管理(CRM)与客户体验(CX)
李军
甲骨文（中国）CRM解决方案总监
第一双眼
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第一双眼
第二双眼
第三双眼
政府教育 电信媒体 金融 生命科学 高科技 汽车
旅行交通 消费品 电力能源 复杂制造 零售 其他
第三双眼: 近3年来
政府教育 电信媒体 金融 生命科学生命科学 高科技 汽车
旅行交通 消费品 电力能源 复杂制造 零售 其他
趋势一
In an interconnected world of global commerce
the customer experience and relationship
will be the key differentiator
趋势分析
单渠道 跨渠道
传统渠道 电子渠道
Market Support
Sell Serve 标准化 个性化
独立 完整
通用 行业实践
Products Operations Revenue
Services Fulfilment Capture 内部集成 外部协同
事务处理 智能分析
Business Data 分散 集中
Analytics Discovery
内部 外部
结构化 非结构化
静态 即时分析
趋势分析
客户体验Customer EXperience
“The sum of all interactions a customer has with a supplier of goods or
services, over the duration of their relationship with that supplier. ”
Wikipedia.org
客户体验，也叫用户体验。顾名思义，就是用户使用商品后的最直接的感受。这
种感受包括：操作习惯、使用后的心理想法等等。
百度知道
贩买 拥有
市场营销 销售
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